Si vous suspectez un avis d'être faux, voici quelques pistes pour les gérer : Répondez à l'avis négatif, même s'il n'y a qu'une note, sans commentaire. Respectez nos bonnes pratiques pour répondre à cet avis négatif : restez courtois et sans agressivité, professionnel.
Voici deux exemples de réponses à un avis négatif tout en remerciant le client : « Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j'apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. » « Merci de nous avoir fait part de ce problème.
Ainsi, quelle que soit la nature d'un commentaire négatif, pensez à le gérer avec tact et professionnalisme. Cela permet de rassurer le client et de le fidéliser. N'hésitez jamais à encourager le client à passer en message privé, pour éviter de laisser s'envenimer une situation en public, à la vue des autres abonnés…
Soyez poli et courtois
Quoi qu'il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l'auteur de l'avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l'accuser de mentir ou le menacer.
Sachez que répondre positivement à un avis négatif est le meilleur moyen de le combattre. Ainsi, vous évitez que ce client insiste sur sa mauvaise expérience auprès de son entourage.
Une note optimale est la garantie d'être complet. A contrario, des commentaires négatifs ou une mauvaise note est la certitude de voir le nombre de réservations chuter de manière vertigineuse, et de voir jour après jour l'établissement se dépeupler. Tous les spécialistes de l'e-réputation, le disent et le répètent !
Les To do pour répondre à un avis positif
Remerciez le client pour son message. Personnalisez votre réponse (ne faites jamais de copier-coller) Soulignez les points positifs de son avis. Encouragez la recommandation auprès de son entourage ou encouragez-le à revenir.
Vous pouvez aussi répondre avec humour (selon l'interlocuteur que vous avez en face de vous, bien sûr) : “Qu'es-tu allée faire à Paris hier ?” “Écoute, si l'on te pose la question, tu pourras toujours dire que tu ne sais pas !” ? L'humour est souvent une bonne façon de détourner l'attention sans blesser personne, vous ...
«Demandez-lui ce qu'il cherche à dire, par exemple, en surlignant des mots en rouge ou en ajoutant des points de suspension à la fin de ses phrases. Dites-lui comment vous interprétez ces signaux pour l'amener à prendre conscience de ses réflexes d'écriture», suggère Gilles Demers.
Il est également possible de formuler une réponse négative en positivant. 'Un tout grand merci pour votre proposition et votre geste, mais je ne peux vraiment y donner suite. ' Vous avez donc plus ou moins neutralisé l'autre, qui plus est en le remerciant. Généralement, il n'insistera plus par la suite.
Pour identifier l'auteur d'un avis/commentaire diffamatoire, injurieux ou dénigrant, il faut : Solliciter du tribunal compétent qu'il fasse injonction à l'hébergeur du service, par exemple Google ou Facebook, de transmettre toutes les informations de connexion relatives au compte à l'origine des propos contestés.
C'est Google qui a le pouvoir de décider si un avis peut être supprimé ou non. Si vous rencontrez un cas particulier et souhaitez supprimer un avis, vous devez le signaler à Google qui étudiera votre demande.
Supprimer un commentaire, le signaler et bloquer son auteur
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Des avis pas toujours fiables
Qu'il s'agisse de faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d'avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.
Laissez la personne s'exprimer jusqu'au bout, ne répondez que lorsque vous vous sentez prêt. N'hésitez pas à lui demander un moment pour réfléchir. Et faites le tri : ce que l'on vous a reproché ne remet pas en question la totalité de votre être", conseille la spécialiste.
Pour faire face à une attitude agressive, il s'agit, tout d'abord, de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir chez soi », pour mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.