Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques. Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable.
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l'internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Comme l'a dit Latifa Gallo, laissez la personne s'exprimer jusqu'au bout, reformulez éventuellement le reproche pour vous vérifier que vous avez compris la même chose. Vous pouvez simplement dire que vous avez compris et entendu. Si nécessaire, vous excuser et demander comment solutionner le problème.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Dans ce cas, vous pouvez porter plainte contre l'auteur du faux avis pour dénigrement (s'il s'agit d'un dénigrement ou d'une diffamation bien sûr). Muni des éléments de preuve, invoquez les articles 1382 et 1383 du Code civil devant le Tribunal de grande instance.
Remerciez l'auteur de l'avis.
Exemple : Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant notre établissement. Faites preuve d'empathie envers le client, présentez-lui vos excuses pour ne pas avoir apporté entière satisfaction et rappelez que la qualité de service est au centre de vos préoccupations.
Soyez réactif en répondant dans les meilleurs délais. Prenez le temps d'apporter une réponse personnalisée, professionnelle et courtoise. – Remerciez le client d'avoir pris le temps d'émettre un avis même si celui-ci est négatif. – Exprimez votre regret face à la déception du client.
· Demander à Google de supprimer l'avis négatif
Vous devrez justifier votre demande, puis, en fonction de certains critères (si l'avis est un spam, une grossièreté ou encore une incitation à la haine...) les modérateurs de Google détermineront s'il peut, ou non, rester en ligne.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
Cher [Nom du client], Je vous remercie pour votre mail et je suis vraiment désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience avec notre entreprise. Nous nous efforçons de fournir un service de qualité à tous nos clients et nous sommes navrés de n'avoir pas réussi à atteindre cet objectif dans votre cas.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
Je vous remercie de votre courrier du [date] concernant votre réclamation. Je suis désolé/désolée pour les problèmes que vous avez rencontrés et je vous assure que nous prenons cette situation très au sérieux. Nous avons immédiatement mené une enquête et avons pris les mesures nécessaires pour corriger le problème.
Bien réagir à un reproche
En se justifiant, on tente d'expliquer à l'autre que son reproche n'est pas fondé (lui faisant implicitement là un reproche en retour !).
Axez votre critique sur la solution : proposez-en une, ou demandez à l'autre de réfléchir lui-même à une solution qu'il trouve acceptable pour ne plus reproduire l'erreur en question. Demandez-lui par exemple de quoi il a besoin pour ne pas recommencer. Insistez sur son engagement.
Le critiqueur
C'est le genre à dire: «Tu portes une belle robe, mais tes souliers sont vraiment affreux!» Ou: «Franchement, tu aurais pu servir un vin de meilleure qualité!» Bref, il trouve constamment à redire sur ce que vous faites ou ce que vous dites.
Ajoutez un petit smiley bien choisi, qui soulignera la bienveillance de votre réponse. Généralement, cela suffit pour mettre fin aux attaques de ces haineux, qui ne se nourrissent que de conflits. Si vous avez la répartie facile, lancez-lui un petit message de bienvenue, et soyez intelligent… Mais taquin !