Aussi appelé centre d'appels, le call center est un service dédié au traitement d'appels. Ces centres permettent à une entreprise d'entrer en contact avec ses clients ou de réceptionner leurs demandes. En outre, le call center permet d'entretenir des relations avec sa clientèle.
Un call center a pour mission de prendre en charge la gestion de la relation client d'une entreprise et parfois ses campagnes de prospection. Il constitue à lui seul une solution complète pour répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec elle et en la fidélisant.
Un travail de centre d'appels est un travail de service à la clientèle qui s'effectue à distance à l'aide d'un téléphone ou d'un équipement informatique. Les deux types d'emplois dans cette industrie sont entrants, où les appels sont pris, et sortants, où les appels sont passés.
Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.
Contexte Le métier de téléconseiller ou de télévendeur – considéré encore il a quelques années comme un job d'étudiant – s'est professionnalisé. Ainsi, le niveau d'études exigé est plus élevé que précédemment et les perspectives de carrière plus importantes.
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Parce que le métier est accessible
Dans ce secteur très méritocratique, les recruteurs privilégient les qualités personnelles des candidats à leurs diplômes. Aisance relationnelle, sens de l'écoute et esprit d'équipe sont les clés de la réussite.
On peut distinguer 2 types de call center selon les activités qu'il propose. Ainsi, le centre d'appels s'occupe davantage de la gestion des appels sortants tandis que le centre de contact se charge de gérer les appels entrants et le courrier.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
la prospection : proposer des offres ou des services dans le but de gagner des nouveaux clients, la vente : concrétiser l'acte d'achat à distance, les enquêtes de satisfaction : pour identifier les besoins de leurs clients, etc.
Plus spécifique que la relation client dans son ensemble, l'e-relation client désigne l'ensemble des interactions échangées entre une entreprise et ses clients ou prospects à travers la totalité des canaux digitaux où elle est présente.
Une gestion efficace de la relation client
Cette gestion de la relation client est étroitement liée à votre stratégie commerciale. En effet, si un client est satisfait de votre service, il partagera avec son entourage l'expérience qu'il a eue avec votre centre d'appel.
Il a en charge la gestion d'un portefeuille clients à fidéliser et à développer, en vue d'atteindre les objectifs fixés par sa hiérarchie. Le conseiller clientèle a le sens du service, de la communication et de la discrétion. Il doit être pédagogue, patient et convaincant.
Le rôle du conseiller ou consultant consiste à offrir une aide en lien avec les besoins d'un client (individu, groupe ou organisation). Il effectue la démarche d'intervention en suivant un processus simple qui permet de cerner la complexité des situations.
Le téléconseiller répond au client qui appelle au « service client ». Son rôle est variable : le rassurer, l'informer, le fidéliser, lui vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, lui fournir une attestation, etc.
Bonjour, je m'appelle, j'ai …, j'habite à … et je viens vous rencontrer car je recherche un poste en alternance qui me permettra de suivre la formation… au CFA de l'Assurance. Parlez de votre CV, de vos expériences professionnelles = J'ai suivi des stages / j'ai occupé des emplois…
Je maîtrise parfaitement les techniques d'émission et de réception d'appel, je suis dynamique et j'ai l'écoute active c'est un de mes points forts, j'aime le travail en équipe et c'est justement pour cela que je souhaite rejoindre votre équipe afin de vous apporter mon savoir faire savoir être et mes compétences.
Les principaux risques
Des conditions de travail astreignantes peuvent entraîner : une dégradation de l'état de santé des salariés (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…), des difficultés pour l'entreprise (absentéisme, démotivation, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation).
EXEMPLE DE RÉPONSE :
« Je pense que j'ai les compétences nécessaires pour réussir en tant qu'employé d'un centre d'appels. Je suis fière de mes capacités d'écoute active, et je pense qu'elles me permettront de bien servir les clients. En outre, je suis calme sous la pression et incroyablement patient.