Quelles peuvent être les erreurs ou anomalies à l'origine d'une réclamation ?
Interrogée par: Gabrielle Barbier-Bonneau | Dernière mise à
jour: 18. Mai 2024 Notation: 4.3 sur 5
(15 évaluations)
Les mécontentements peuvent avoir des origines très diverses : produit de piètre qualité, délais de livraison non respectés… La première étape consiste à les identifier et à les hiérarchiser afin d'y apporter une réponse adéquate.
Les réclamations peuvent prendre diverses formes : une plainte, une demande de remboursement, un avis négatif, ou une insatisfaction exprimée sur les réseaux sociaux.
Quel est le point positif et négatif des réclamations clients ?
La réclamation client témoigne de l'insatisfaction du consommateur. Lorsqu'elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l'entreprise. À l'inverse, une réclamation client peut impacter fortement l'image de marque.
Quels sont les risques de négliger une réclamation client ?
Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche. Outre la baisse du chiffre d'affaires, la gestion des réclamations peut entraîner des coûts supplémentaires tels que les retours, les remises, le remplacement des produits, le temps des employés, etc.
Le risque client, c'est quoi ? Le risque client correspond aux sommes impayées dues par les clients d'une entreprise à celle-ci. Il comprend les factures émises non encore soldées par les destinataires. Le risque apparaît dès l'instant où une société décide d'accorder un délai de paiement aux consommateurs.
Quel est l'impact de la gestion des réclamations sur la fidélité des clients ?
Les réclamations participent pleinement de l'expérience client : une demande traitée avec succès peut en effet inciter un client à faire à nouveau confiance à l'entreprise. Le bon traitement des réclamations est donc source de fidélisation.
Quelle est la différence entre un litige et une réclamation ?
Un litige est plus qu'une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l'entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n'a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients. Cette insatisfaction peut être exprimée par le client de diverses manières, notamment par un avis négatif sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes comme Google et TripAdvisor.
Quelles sont les caractéristiques d'une réclamation ?
Une réclamation indique en fait deux écarts : la présence d'une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ; l'absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
Le client qui se plaint est une chance pour l'entreprise. En effet, une réclamation marque l'intérêt que le client porte encore à l'entreprise ou au produit. Elle correspond à du temps et de l'attention donnée par le client à l'entreprise ou à l'organisme.
Gérer efficacement les réclamations est, par ailleurs, un levier d'amélioration de la qualité de service et de fidélisation client. Sachant que retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Quels canaux Un client Peut-il utiliser pour faire une réclamation ?
La présence des marques sur ces canaux est en constante progression. Les principaux réseaux utilisés pour une stratégie de Relation Clients sont Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube. Les clients peuvent y publier des commentaires, laisser des avis, poser des questions visibles par toute la communauté.
Quelles sont les conséquences qu'une entreprise peut subir suite au mécontentement de son client ?
Une baisse du chiffre d'affaires
En effet, une gestion inefficace, inadéquate ou insuffisante de l'expérience client peut avoir un impact sur les finances de l'entreprise. Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur.
Quelles sont les conséquences d'un mauvais accueil ?
Baisse du moral des employés
Et un mauvais service à la clientèle a des conséquences non seulement externes mais aussi internes. Vos employés doivent constamment faire face à des clients frustrés et en colère, ce qui les ennuie et les rend mécontents de l'endroit où ils travaillent.