Le Customer Effort Score est un indicateur de performance clé (KPI) de plus en plus utilisé en marketing. Il sert principalement à évaluer la qualité d'une interaction avec une entreprise et permet d'estimer la fidélité d'une clientèle.
Cette méthode de calcul du CES est la plus simple et la plus couramment employée. Elle consiste à faire la somme des notes récoltées et à la diviser par le nombre total de notes. On obtient ainsi une note sur 5, sur 7 ou sur 10 en fonction de l'échelle utilisée.
Le Customer Effort Score est obtenu en posant la question suivante : « Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer lors de votre achat en magasin ? ». La réponse à cette question s'effectue sur une échelle allant de 1 à 7 (parfois 5), 1 signifiant un niveau d'effort faible, et 7 un niveau d'effort élevé.
Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l'effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation, une recherche en magasin ou sur un site web…
CSAT est l'acronyme de Customer Satisfaction. Le score CSAT est l'indicateur de performance clé le plus populaire pour mesurer la satisfaction client. Il permet d'évaluer l'expérience de la clientèle sur un point précis.
Pour évaluer cet indicateur, il suffit de poser la question suivante : « Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec notre SAV/effectuer un achat sur notre site Internet/utiliser notre service ? » Les réponses sont généralement formulées sous forme d'échelle verbale à 5 niveaux : Très faible.
La formule de calcul du CSAT est la suivante : CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100. Les réponses sont considérées comme positives lorsque le client est « satisfait » ou « très satisfait », ou lorsque la note attribuée est au-dessus de la moyenne.
Le CSAT se calcule de la manière suivant : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x100. Par exemple, sur 100 répondants à votre questionnaire de satisfaction client, si 300 ont répondu « Très satisfait » et 500 « Satisfait », votre CSAT égal à 80 %.
Comment calculer un taux d'évolution ? La formule mathématique de ce calcul est très simple : ((Va-Vd)/Vd)*100 où Va est la valeur d'arrivée et Vd la valeur de départ.
Pour mesurer des écarts de niveau, on utilise généralement des mesureurs de niveau (laser rotatif ou niveau optique). L'appareil est mis en place (référence) et l'on mesure, à l'aide d'un jalon gradué (coulissant), le niveau à différents endroits.
Pour faire le calcul de l'emprise au sol d'une maison, il faut mesurer puis déduire de la surface globale un certain nombre d'éléments requis par le Code d'Urbanisme : La surface complète du rez-de-chaussée de la maison.
Un indice est le rapport (multiplié par 100) entre 2 valeurs d'une même grandeur mesurée dans 2 situations distinctes (années ou pays). La situation au dénominateur est dite base. L'indice est un nombre sans unité.
D'une façon générale, le coefficient multiplicateur associé à une augmentation est : k = 1 + t où t est le taux d'augmentation (ex : 1,35 = 1 + 0,35), et valeur finale = valeur initiale * k.
Il mesure la variation relative de la valeur entre la période de base et la période courante. Souvent, on multiplie le rapport par 100 ; on dit : indice base 100 à telle période. Les indices permettent de calculer et de comparer facilement les évolutions de plusieurs grandeurs entre deux périodes données.
1 - CSAT : score de satisfaction client
Son calcul se fait sous la forme d'un ratio pour obtenir un pourcentage : CSAT = [(Nombre de réponses positives/Nombre total de réponses) X 100]. L'atout majeur de cet indicateur est qu'il se mesure en temps réel et permet d'agir rapidement en cas d'insatisfaction.
NPS ou Net Promoter Score
Le Net Promoter Score ou NPS est l'indicateur de satisfaction qui sert à déterminer la propension d'un acheteur à recommander votre marque. Intégré à une enquête de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
L'un des meilleurs moyens de réduire la frustration et le désabonnement des clients est de rendre l'expérience facile. Pour mesurer la satisfaction client, on peut ainsi demander aux clients s'ils sont d'accord avec une affirmation, qu'ils évaluent leur niveau d'effort ou qu'ils répondent à une question.
Coefficient de proportionnalité
sont proportionnels à sont proportionnels à On obtient le couple (15, 20) en multipliant les termes du couple (3, 4) par le coefficient 5 : Coefficient qui peut s'exprimer sans approximation par un pourcentage : 3 vaut 75 % de 4 et 15 vaut 75 % de 20.
Pour déterminer le taux de marge nette en pourcentage, la formule est la suivante : Marge nette (%) = marge nette / prix d'achat HT = (prix de vente HT - coût de revient HT) / prix d'achat HT.
Trois types d'indices peuvent alors être calculés : indice des prix, indice des quantités (ou indice de volume) et indice de valeur.
la valeur de départ, on a : Taux de variation =VDVA−VD. pour lire le résultat, on commence par le multiplier par 100. La phrase se lit de la façon suivante : entre l'année de départ et l'année d'arrivée, la variable a augmenté/diminué de X %, où X est le taux de variation multiplié par 100.
Le coefficient multiplicateur prend toujours une valeur positive. Quand il est compris entre 0 et 1, cela signifie que la donnée a diminué. Quand il est supérieur à 1, cela signifie que la donnée a augmenté. En cas de baisse, il est préférable d'utiliser un taux de variation.