Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
Le téléconseiller doit parler calmement, distinctement, d'une voix assurée mais ouverte, si possible dynamique et, surtout, sourire.
Faites suffisamment de pauses pendant que vous parlez – non seulement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur une chance de faire passer votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas trop fort ou trop bas. Au téléphone également, faites attention à votre langage corporel.
« Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
“Je m'excuse pour l'attente, le service qui peut vous renseigner est actuellement occupé, puis-je vous demander de patienter encore quelques minutes ?” Une excuse pour l'attente fera savoir à votre client que son temps est important pour vous et votre entreprise.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
C'est une arnaque mise au point aux États-Unis, qui s'est propagée jusqu'au Canada et en Europe, qui a conduit la police à donner cet avertissement. En vous posant des questions simples, le correspondant inconnu au bout du fil essaie de vous faire dire “oui” et vous enregistre au moment où vous le dites.
– Laisser l'interlocuteur exprimer sa colère
Pour éviter tout risque de débordement, il convient de rester calme et à l'écoute. Il faut éviter de l'interrompre, et n'intervenir que lorsque le calme revient. Toutefois, il doit savoir que vous l'écoutez et que vous vous souciez de ses besoins.
La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
La personne qui accueille doit donc avoir une attitude proactive et positive, et doit s'intéresser au visiteur, l'écouter et s'occuper de sa demande. Il faut que le visiteur se sente bien, qu'il ait une image positive de l'entreprise qui lui donne envie de rester.
Sachez entendre : écoutez attentivement ce que vous dit votre correspondant, parlez d'une voix naturelle et distinctement. Personnalisez votre appel : utilisez le nom de votre interlocuteur pour lui montrer que vous l'écoutez avec intérêt.
Évitez le sourire plaqué à l'américaine qui n'est pas du tout naturel ou l'air du ravi de la crèche". "Bizarrement, pour avoir un sourire naturel durant une prise de parole, il faut essayer de sourire avec les yeux. C'est comme cela que notre visage prend une forme joviale tout en restant professionnel.
Haut-parleur : l'écho se produit souvent parce que votre interlocuteur a activé le haut-parleur. Demandez-lui d'éteindre le haut-parleur et conseillez-lui d'utiliser plutôt le microphone normal.
Ne forcez pas les choses, gardez votre visage détendu et souriez doucement. Votre bouche doit être légèrement ouverte afin que votre lèvre inférieure corresponde à la courbe de vos dents supérieures. Pensez juste aux bons moments et le sourire parfait devrait venir facilement.
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients.