Elle peut être mesurée de différentes manières, en fonction des objectifs fixés par l'organisation et de ses domaines d'activité. Par exemple, on peut mesurer la performance collective en termes de productivité, de qualité de service, de satisfaction des clients ou de rentabilité financière.
La formule pour mesurer la performance globale de l'entreprise : (Bénéfices nets ÷ Capitaux) = (Bénéfice net ÷ Ventes) x (Ventes ÷ Actif) x (Actif ÷ Capitaux)
Voici quelques exemples de KPI financiers :
Taux de rentabilité Taux de rendement des actifs. Besoins en fonds de roulement.
le chiffre d'affaires. le résultat net comptable. le taux de rentabilité. le retour sur investissement.
Un tableau de bord KPI est un outil de suivi des activités et de la santé générale d'une entreprise. Les KPI, Key Performance Indicator(s), peuvent s'appliquer à quasiment toutes les dimensions de l'entreprise (atelier, marketing, commercial, finance, organisation…).
La performance de l'équipe se définit comme le degré auquel les produits de l'équipe satisfont les normes de quantité, de qualité, de délais de la part des constituants qui les reçoivent, les évaluent et les utilisent (Beaudin et Savoie, 1995).
Créer un indicateur de performance clé
Assurez-vous que la zone de calcul s'affiche. Sinon, cliquez sur Accueil > zone de calcul pour afficher la zone de calcul sous la table. Dans la zone de calcul, cliquez avec le bouton droit sur le champ calculé qui servira de mesure de base (valeur), puis cliquez sur Créer un KPI.
Les critères de performance pour mesurer l'activité
C'est un KPI (Key Performance Indicator ou Indicateur Clé de Performance) très utilisé en accueil téléphonique. Il correspond au rapport entre le nombre d'appels traités et le nombre d'appels reçus.
Un bon indicateur de performance doit être pertinent, éviter les effets pervers, attribuable, bien défini, disponible en temps utile, fiable, comparable, et vérifiable. Pertinent: Un indicateur doit être pertinent au regard des objectifs de l'organisation.
Il s'agit d'une évaluation globale de l'efficacité d'une entreprise dans l'exécution de ses activités et de ses processus. La performance opérationnelle peut être évaluée à travers des indicateurs clés tels que la productivité, la qualité, les coûts, les délais de livraison, la satisfaction client, etc.
Il faut retenir au moins un indicateur par effet. L'indicateur doit être focalisé, clair et spécifique. Le changement mesuré par l'indicateur doit représenter les progrès escomptés du programme. L'indicateur doit être défini en termes précis et sans ambigüité décrivant clairement et exactement ce qui est mesuré.
Les indicateurs de performance d'une entreprise fournissent des informations sur la santé de l'entreprise, c'est-à-dire sur la qualité de son fonctionnement. Ils constituent un tableau de bord et sont également des outils d'aide à la décision pour la gestion et le pilotage stratégique de l'entreprise.
Un tableau de bord est une représentation visuelle des métriques clés qui vous permettent d'afficher et d'analyser rapidement vos données au même endroit.
Un bon indicateur de performance doit être fiable, c'est-à-dire qu'il doit refléter la réalité et ne pas être influencé par des facteurs externes ou aléatoires.
L'équipe performante sait s'adapter à des conditions et des demandes changeantes. Les rôles de chaque membre de l'équipe peuvent varier et s'interchanger. Les forces de chacun sont identifiées et utilisées de manière appropriée. Chacun participe au développement de l'équipe et au leadership.
L'impulsion : l'équipe a un objectif commun. La confiance : les membres de l'équipe se font confiance. Le talent : chacun des membres fait montre de compétences et d'une expérience pertinentes. Le travail d'équipe : les membres de l'équipe travaillent main dans la main et communiquent efficacement.
Une équipe hautement performante débat de manière constructive et trouve ainsi de meilleures solutions. Ses membres ne cherchent pas à éviter le conflit mais ils l'utilisent comme une impulsion positive.
Demander des exemples concrets de travail en équipe
Creusez le sujet avec des questions qui permettent de vous renseigner concrètement sur la façon dont il répartit les tâches, les rôles, les missions au sein de son équipe, ou sur sa façon de gérer le manque de communication entre différents services.