Comment désamorcer un conflit avec un client mécontent ?
Interrogée par: Antoinette Morel | Dernière mise à
jour: 15. Februar 2025 Notation: 4.2 sur 5
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Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Quel comportement adopter lorsqu'un client est mécontent ?
Privilégiez l'empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous. Veillez à ce que votre communication verbale et non verbale soit synchronisée ; le client percevra ce genre de détails.
Gérer le conflit avec un client : 6 techniques infaillibles
Écouter le client pour identifier les raisons et son mécontentement et ses attentes. L'écouter vraiment, sans essayer d'argumenter ou de lui couper la parole, lui montrer que vous lui portez de l'intérêt et êtes prêt à l'aider.
Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l'écouter. L'écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris. Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation.
Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l'appel) ou assurez-vous qu'il la précise. ...
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
Quelle est la meilleure phrase pour mettre fin à une dispute ?
Une méthode simple... et efficace
Et non, ce mot n'est pas «pardon» mais… «aïe». Il existe également d'autres alternatives comme «stop», «tu vas trop loin» ou «ouh la». Car comme l'explique le spécialiste: Personne ne peut vous blesser autant que celui ou celle dont vous êtes le plus proche.
La méthode DESC est un outil de communication qui permet de désamorcer un conflit ou une situation non conforme aux règles de l'entreprise. Surtout, cette approche aide à mieux communiquer avec les autres dans un climat de bienveillance.
Gérer efficacement les réclamations est, par ailleurs, un levier d'amélioration de la qualité de service et de fidélisation client. Sachant que retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.