S'excuser poliment par mail: un exemple concret
Je vous prie de bien vouloir m'excuser d'avoir rendu le dossier Rongier en retard. Je porte l'entière responsabilité de cette faute. J'espère qu'elle ne portera pas préjudice à notre entreprise et que je parviendrai à regagner rapidement votre confiance.
Un bon aveu consiste aussi à expliquer ce qui s'est passé et les raisons de cet échec. Expliquez ce que vous avez appris, l'origine du dysfonctionnement et en quoi cette expérience vous permettra d'avancer. N'oubliez pas qu'une erreur peut toujours se reproduire, surtout quand elle est banale.
Pour qu'un message d'erreur soit efficace, il doit être immédiatement compréhensible afin que l'utilisateur puisse mettre en place les actions nécessaires pour résoudre le problème. N'utilisez donc pas des termes ambiguës et ne restez pas vague quant à l'erreur. Indiquez également où se trouve l'erreur.
Une formule assez simple est souvent utilisée pour annoncer un plan : « Afin de répondre à la problématique posée, il serait intéressant d'étudier en premier lieu (axe I), puis en second lieu (axe II) ». L'annonce doit être explicite et claire, et suivant une certaine logique.
Faire preuve de transparence. Soyez franc et allez droit au but : identifiez clairement l'erreur que vous avez commise, ainsi que l'information correcte. Ceci peut même faire partie de la ligne sujet du courriel erratum. Un courriel erratum réussi est une bonne démonstration de l'honnêteté de votre entreprise.
“Je tiens à vous faire part d'une erreur que nous avons commise récemment dans notre communication précédente”, par exemple. Ensuite, expliquez l'erreur avec suffisamment de détails pour que le destinataire la comprenne. Néanmoins, évitez de donner des explications trop techniques qui pourraient causer de la confusion.
Restez vague mais convaincu
Econduisez directement celui qui vous adresse sa demande, sans trop de palabres : "Non, cela ne sera malheureusement pas possible." Ensuite, taisez-vous. Dites-le gentiment mais fermement. Si l'autre personne insiste, c'est elle qui passera pour une enquiquineuse, pas vous.
Être sincère dans ses sentiments plutôt que d'opter pour des phrases toutes faites. Il est plutôt recommandé d'essayer d'exprimer vos sentiments, même si les mots vont vous sembler bien fades, en disant par exemple : Je suis désolé·e. Je tiens vraiment à toi, tu es quelqu'un d'important pour moi.
Allez en douceur avec lui. Ne soyez pas agressif, faites-lui savoir gentiment son tort en disant, Je crois que tu t'es trompé à ce niveau au lieu de Tu fais totalement fausse route sur ce point.
Synonyme : bavure, bêtise, bévue, confusion, faute, irrégularité, malentendu, méprise, quiproquo. – Familier : blague, boulette, bourde, gaffe, loupé, maldonne, perle.
On doit donc dire : "Aucun problème", "Très bien", "C'est entendu", "Pas d'objection", "Cela ne pose pas de difficulté" ou "Ne vous inquiétez pas".
Bonjour [Nom du contact ou fonction occupée dans l'entreprise], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent message, envoyé le [date], concernant […] Il ne me semble pas avoir eu de retour de votre part. Si vous le souhaitez toujours, je vous propose de continuer nos échanges.
Deux options au niveau de l'objet, reprendre le même objet mais le précéder de la mention "ERRATUM" ou "ANNULE ET REMPLACE". Au niveau du contenu, corrigez simplement votre erreur. Vos lecteurs comprendront de suite que l'ancien message n'est plus d'actualité.
Faites un récit.
Il ne s'agit pas de s'empêtrer dans des explications alambiquées ou avoir des hésitations marquées. La situation, les événements sont présentées à travers un récit de ce qu'il s'est passé. Regardez dans les yeux votre interlocuteur et relatez simplement et factuellement les événements.
Il est important de soigner l'annonce sans dramatiser, utiliser un ton direct et des termes justes, être ferme tout en prenant le temps d'écouter et d'expliquer les raisons de cette décision. Pour éviter tout sentiment d'injustice ou de culpabilité, utilisez des arguments factuels.
– On utilise souvent des formules un peu toutes faites, par exemple, on va dire : Je vous prie de bien vouloir m'excuser. Ou alors, mais bon c'est très formel : Je vous présente mes plus sincères excuses. – Et évidemment, après l'excuse, on peut aussi rajouter des petites phrases : Je ne le referai plus !
Je tiens sincèrement à m'excuser au nom de toute l'équipe de [nom de l'entreprise]. Ce problème s'est produit en raison de [décrivez les difficultés rencontrées]. Nous savons que vous attendez davantage de notre entreprise et nous avons tout à fait conscience que la situation a pu sévèrement vous affecter.
Je suis vraiment désolé pour mon comportement lors de la réunion mensuelle ce matin. J'ai critiqué votre travail devant tout le monde et je vous ai coupé en plein milieu de votre intervention. Mon comportement était irrespectueux et non professionnel. C'est une grave erreur de ma part.
Montrer que vous savez réagir rapidement est votre meilleure chance de sortir par le haut d'une situation qui, sinon, pourrait s'enliser et devenir embarrassante. Si, par un mot malheureux, vous avez blessé quelqu'un publiquement, en réunion par exemple, demandez-lui pardon en tête à tête.