Interrogée par: Adélaïde-Véronique Nguyen | Dernière mise à
jour: 7. Oktober 2022 Notation: 5 sur 5
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Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Quelles sont les conséquences d'un mauvais accueil ?
Une baisse du chiffre d'affaires
Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s'aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums. Puisque ces sites sont fréquentés par des consommateurs et des clients potentiels, c'est un manque à gagner sur de possibles ventes futures.
L'accueil est devenu aujourd'hui un maillon essentiel de la satisfaction du client et un vecteur d'efficacité, de communication et de différentiation d'une organisation. Il recouvre donc plusieurs enjeux comme l'image d'une organisation, elle-même source d'attraction, et la rentabilité de l'entreprise.
Promouvoir l'éveil culturel et social par des activités intra-muros et/ou des sorties extérieures, Le droit au respect de sa personne, de son intimité et de ses rythmes de vie (soins, sommeil, repas, etc.) et de ses propres choix d'activité.
Règle n°4 : Souriez-lui sincèrement, pas un sourire commercial façon smiley, mais un sourire franc avec les yeux. Règle n°5 : Utilisez le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur » (bannir le M'sieur dame qui est incorrect).
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
Une réponse trop longue c'est toujours un mauvais départ, le temps de vos clients est aussi précieux que le vôtre. Les véhicules sont souvent déposés quand le temps est compté, au moment où les clients emmènent les enfants à l'école ou vont travailler.
Il existe deux situations d'accueil selon Lapeyrat: « directe ou face à face et indirecte ou par le biais du téléphone[6]». Dans le cas où le client se présente physiquement à la réception, on parle d'accueil direct.
Procédures d'accueil : ensemble des règles à appliquer dans une situation d'accueil. Signalétique : ensemble des supports permettant à une personne de se diriger dans un environnement inconnu.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
L'un des fondamentaux d'une bonne phrase d'accroche en prospection commerciale consiste à se mettre dans la peau du client. Lorsque vous êtes un client, vos premières phrases sont : où j'ai eu vos coordonnées + pourquoi je vous appelle. Cette accroche client permet d'attirer l'attention du prospect.