La fidélisation dans le secteur du Luxe/Premium B2C ne peut se limiter à un programme avec cumul de points et avantages mais doit aussi établir une relation unique avec des attentions ultra-personnalisées. Le tout reposant donc sur une solide connaissance de chaque client et une parfaite maîtrise de la donnée.
Pour fidéliser leurs clients, elles misent sur l'excellence de leurs produits et un service irréprochable. Faire parler de la marque et entretenir le désir, miser sur la qualité des produits et du service, animer des clubs et organiser des événements VIP...
Les points de vente dans le secteur du luxe jouent toujours un rôle primordial étant donné que 80% des clients réguliers finalisent leurs achats en boutique: en effet, cette dernière est un lieu privilégié de contact entre le consommateur et la marque qui véhicule une identité à travers son point de vente.
Développer de l'empathie, c'est ce que s'engagent ces marques à faire, notamment la Maison Hermès avec la trouvaille de la « petite attention ». Faire preuve d'empathie dans le business n'est pas vaine chose, c'est même indispensable si vous souhaitez que vos clients entrent en résonance avec vous.
La stratégie utilisée par Gucci afin d'être la marque que tout le monde s'arrache consiste à promouvoir l'ouverture : s'efforcer de plaire à tous, hommes et femmes. La marque de luxe italienne propose donc à ses clients un choix plus large d'articles de prêt-à-porter afin de mieux surfer sur les tendances de la mode.
Avec l'avènement de la mondialisation, il est attendu que la clientèle du luxe atteigne 450 millions à l'horizon 2025, alors qu'elle s'élevait à 390 millions en 2019. Cette croissance rapide s'explique notamment par un engouement récent pour le luxe sur le marché asiatique, particulièrement en Chine.
Les consommateurs dans le secteur du luxe sont de plus en plus jeunes. Ces derniers recherchent une expérience client tournée vers la transparence et qui suscite l'émotion La Chine et le Japon sont en première position en termes de croissance dans le secteur du luxe.
Règle n°1 : Evitez surtout de sortir tous vos signes extérieurs de richesse le même jour, à la même heure, sur une même tenue... Vous vous feriez démasquer en quelques secondes. Il est de bon ton de ne pas montrer de trop gros sigles et logos. Avoir un look griffé se suggère avec subtilité.
Cultiver « l'élégance relationnelle »
Comme un sportif qui se remet en question à chaque performance, le vendeur de luxe doit, pour chaque nouveau client, savoir recréer un univers. Il doit s'attacher à découvrir le parcours, les attentes et les problématiques de son client.
Misant avant tout sur l'excellence et la recherche de la perfection, la marque entend séduire une clientèle très exigeante, prêtant soin à l'artisanat et au savoir-faire nécessaire à la confection des produits, partageant ce souci du détail et cette volonté de sublimer tous les moments de la vie.
L'un des premiers enjeux du secteur du luxe, c'est tout d'abord la perfection : être irréprochable que ce soit en termes de produits ou de services, jusque dans les plus petits détails ! Mais cela n'est que le premier pas, et au-delà de cette exigence de perfection, il faut que l'expérience soit mémorable !
Ils comptent principalement des clients français et européens. A Paris, les palaces sont largement plus dépendants des clients étrangers. L'étude MKG Consulting souligne que 75% des clients des palaces parisiens viennent des Etats-Unis, du Japon, de Chine, du Moyen-Orient et de Russie.
La génération Y, aussi appelée les « millenials » (née entre 1980 et 1995), qui représente actuellement 35 % des achats de luxe et pourrait constituer 45 % du marché en 2025. Actuellement, les Chinois de cette génération sont les plus gros consommateurs d'articles de luxe.
Luxe, calme et volupté
Le luxe attire aussi, car nous l'associons à un idéal de vie sans contrainte dans lequel on profite avec volupté de tout, car tout nous est accessible. Quand on vit dans le luxe, on ne craint pas les lendemains et on ne se soucie pas des fins du mois.
Il nous semble que ces consommateurs, lorsqu'ils achètent un produit de très grande valeur cherchent à combler principalement des besoins sociaux, des besoins d'estime et des besoins d'accomplissement.
Il y a un nouveau groupe d'acheteurs de luxe : la Génération Z et les Millennials. Ils ont acheté plus d'articles de luxe que leurs aînés au cours des 12 derniers mois (63% pour la Génération Z ; 63% pour les Millennials ; 45% pour la Génération X ; 25% pour les Baby-Boomers).
Ce sont principalement des jeunes avec un niveau de revenu élevé, qui sont à l'aise financièrement sans pour autant être encore vraiment riches. Avec des revenus supérieurs à 100.000€ mais un patrimoine inférieur à 1.000.000€, ces clients rois sont la première clientèle des marques de luxe.
La clé pour rajeunir sa clientèle, c'est de mieux comprendre les habitudes de la cible, d'adopter ses croyances, de saisir ses motivations et d'anticiper ses attentes. En proposant des produits sympas, les utilisateurs des réseaux sociaux auront envie de mettre des photos sur leur profil.
La marque Hermès cible une clientèle haut de gamme ayant un niveau de vie très aisé. Comme cœur de cible, elle privilégie la femme de 30 à 50 ans, en qualité d'acheteuse, même si elle s'adresse à une cible de consommateurs féminins comme masculins.
Le concept de luxe expérientiel, ou de luxe d'expérience, fait généralement référence à des services et à des biens de luxe qui sont consommés pour l'expérience d'usage et plus largement l'expérience client, hors normes qu'ils procurent.