Comment gérer un conflit avec un client mécontent ?
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter. Il vaut mieux se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
Comment désamorcer la crise face à un client mécontent ?
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Comment réagir face à un client agressif au téléphone ?
Reformuler, acquiescer, demander de développer les points sensibles… autant d'éléments qui vont vous permettre de montrer que vous êtes engagé dans la relation client et que vous comprenez le mécontentement. Il s'agit généralement du meilleur moyen de désamorcer une agressivité au téléphone.
Tout d'abord, j'aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j'aimerais échanger avec vous afin d'éclaircir la situation et afin de m'assurer qu'elle ne se produise plus.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
L'impolitesse du client n'en est qu'un symptôme. Faites preuve d'empathie sincère, présentez des excuses pour tout acte répréhensible et réglez le problème le plus rapidement et le plus rigoureusement possible. Le choix exact des mots peut y contribuer grandement.
Ils ont souvent des difficultés à se concentrer et à maintenir leur attention. Impatients et têtus, ils n'aiment pas perdre, et ne tolèrent pas la faiblesse. Ce sont généralement des personnes très occupées et dominatrices qui ont peu de patience pour les défauts des autres, devenant irascibles.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Encouragez le dialogue, pratiquez une écoute active, reformulez, faites prendre conscience à votre collaborateur des conséquences de ses dérapages pour l'équipe et l'entreprise et décidez conjointement des pistes d'amélioration, fixez des objectifs dans ce sens et suivez l'évolution.
Comment Réagissez-vous Si un client vous insulte et si il ne veut pas s'arrêter ?
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
On ne s'excuse pas pour faire le procès de l'autre. La meilleure façon de bien s'excuser reste d'assumer sa responsabilité. Mieux vaut reconnaître ses torts et exprimer ses remords plutôt que d'adopter une posture défensive.
Ou encore : « Je vous prie de m'excuser d'avoir cassé le verre », si tu casses ton verre au restaurant. Donc, pour t'excuser, tu peux dire « excuse-moi », « je m'excuse » ou « je te prie de m'excuser ». Deuxième moyen de présenter tes excuses, de dire que tu t'excuses, de t'excuser, c'est de dire « désolé ».
Utilisez les mots « Je suis désolé » ou « Je m'excuse » : pensez à utiliser ces mots afin de bien vous faire comprendre de votre interlocuteur. Évitez de dire des choses comme « Je ne voulais pas manquer la réunion » et préférez plutôt « Je m'excuse sincèrement d'avoir manqué la réunion. »