Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Quel comportement adopter lorsqu'un client est mécontent ?
Privilégiez l'empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous. Veillez à ce que votre communication verbale et non verbale soit synchronisée ; le client percevra ce genre de détails.
Comment désamorcer la crise face à un client mécontent ?
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Comment gérer un client mécontent en 6 étapes ? La méthode des 6 Z
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Comment répondre à un client insatisfait ?
Formule de politesse : Commencez votre réponse en utilisant une formule de politesse appropriée, par exemple : "Monsieur [Nom du client]" ou "Bonjour Monsieur [Nom du client]". Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation.
Qu'est-ce que la méthode Tecrep à quoi Sert-elle ?
La méthode TECREP est une méthode en 6 étapes qui permet de gérer les situations difficiles avec des clients mécontents. Ecoutez activement son client et les raisons de son mécontentement, sans jugements. Reformuler le problème de votre client vous assure que vous l'avez bien compris.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
3- DIVA. Lorsque vous devez prospecter et prendre la parole, il est important pour vous de savoir capter l'attention et de renforcer l'impact de vos messages clés. Cela passe notamment par la voix. Vous devez toujours garder à l'esprit la méthode DIVA : Débit, Intonation, Volume, Articulation.
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Offrez une garantie pour rassurer le client et lui montrer que vous êtes confiant dans votre produit ou service. Soyez honnête : Soyez honnête avec le client sur les avantages et les inconvénients de votre produit ou service. Cela montrera que vous êtes transparent et que vous avez confiance en ce que vous vendez.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
Une des bonnes techniques à mettre en place est la méthode SBAM, à savoir : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci. La posture et le sourire font partie des facteurs clés de l'accueil. La clientèle doit se sentir la bienvenue et considérée dans les 30 secondes après avoir passé la porte de la boutique.
Comment Abordez-vous les conversations difficiles avec les clients ?
3 Écoutez et sympathisez avec votre client
Au cours de la conversation difficile, vous devez écouter activement et faire preuve d'empathie envers votre client. Cela signifie faire attention à ce qu'ils disent, comment ils dis-le et ce qu'ils ne disent pas.