De nombreuses méthodes permettent de mesurer la perception de la marque : des groupes de discussion, un audit de la marque, ou bien des sondages sur les attitudes et la perception non seulement des produits et services, mais aussi de la marque dans son ensemble.
La perception des consommateurs fait référence à la façon dont ils perçoivent et interprètent le monde qui les entoure, y compris les produits qu'ils achètent et les marques qu'ils utilisent.
Il existe différents moyens pour évaluer la façon dont les marques sont perçues : l'étude des données de recherches Internet, la réalisation de sondages (online/offline) et l'analyse social data.
La perception du client est un processus de pensée dans lequel un individu s'engage lorsqu'il se forge une opinion sur la manière dont il perçoit une marque. Il s'agit d'un processus de pensée complexe qui repose sur plusieurs processus de réflexion et leurs conclusions.
Le Net Promoter Score (NPS)
Il s'agit de l'indicateur le plus utilisé dans les questionnaires de satisfaction. Il vous donne un bel aperçu de l'attachement des clients à vos services : ils pourraient vous recommander parce qu'ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services.
1️⃣ Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score
C'est de loin le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser son évolution. Le CSAT s'évalue sur une échelle de réponse de 0 à 10. Le questionnaire s'adapte à toutes les situations et surtout aux besoins des professionnels.
Le “Consumer Satisfaction Score” ou CSAT est l'indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif.
Lorsqu'un consommateur pense à une marque, certaines caractéristiques lui viennent naturellement à l'esprit. Les campagnes marketing et les produits sont conçus pour renforcer ces associations d'idées, c'est ce qu'on appelle la perception de marque. La perception de marque aide à accroître la valeur de cette marque.
Le client potentiel sera une personne qui aura naturellement le plus de chances d'interagir avec l'entreprise. Par exemple, pour une entreprise de couvreur, les potentiels clients seront ceux qui ont besoin d'une nouvelle toiture pour leur maison.
La visibilité de votre entreprise s'évalue selon 2 critères : l'image et la notoriété. C'est la combinaison de ces deux notions qui vous permettra d'avoir une vision objective de la portée de votre marque à travers les canaux web. Image : tout simplement l'image renvoyée par votre marque aux yeux des consommateurs.
La perception est une lecture de la réalité. Cette lecture passe par plusieurs étapes mises au jour par les psychologues de la perception. Trois étapes au moins : sensorielle, perceptive et cognitive.
Certains d'entre eux influencent sa perception comme l'effroyabilité, la non-familiarité ; le nombre de personnes exposées, d'autres son acceptabilité comme les perceptions individuelles, les facteurs sociaux, l'éthique et l'équité.
La perception a un sens : l'environnement et les circonstances dans lesquelles un événement ou un objet est perçu ont une influence considérable sur l'interprétation qui lui sera donnée. La perception est sélective : l'individu oublie la majorité de ce qu'il apprend.
La perception est appréhendée comme la faculté des individus à donner du sens à leur environnement. Elle est à la fois source d'expérience et de connaissance du monde. En publicité, on distingue les phases essentielles : l'exposition à l'information, l'attention, le décodage et la réponse.
La perception des consommateurs est influencée par une variété de facteurs. Ceux-ci peuvent inclure la qualité du produit, le prix, l'emballage, les campagnes publicitaires et marketing et même la façon dont l'entreprise se comporte aux yeux du public. Tous ces facteurs contribuent à la perception globale de la marque.
De nombreuses méthodes permettent de mesurer la perception de la marque : des groupes de discussion, un audit de la marque, ou bien des sondages sur les attitudes et la perception non seulement des produits et services, mais aussi de la marque dans son ensemble.
cognitive : les connaissances et les croyances autour d'un produit, d'une marque… affective : un jugement affectif vis-à-vis d'un produit, d'une marque… conative : les intentions de comportement d'achat ou de consommation.
L'attitude se compose de trois dimensions : cognitive, affective et conative.
En matière de communication, les KPI les plus plébiscités sont : Le Net Promoter Score (NPS) Le score d'engagement sur publications réalisées sur les réseaux sociaux. L'analyse de la source et de la provenance de l'audience.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Taux de réachat
Ce KPI est significatif pour la satisfaction client. Obtenu à chaud, il permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs, à l'inverse du « churn » qui établit lui le taux d'attrition.