Vous méritez le droit au respect autant que lui, et les insultes sont inacceptables. Vous pouvez exprimer votre point de vue avec une phrase telle que “Je veux vous aider à résoudre votre problème, mais je veux aussi que vous arrêtiez de m'insulter, car cela n'aide personne à trouver une solution”.
Montrez votre flexibilité et votre volonté de trouver une solution qui réponde aux attentes du client. Par exemple : "Si cette solution ne répond pas à vos attentes, nous sommes ouverts à discuter d'autres options pour résoudre cette situation de manière satisfaisante pour vous."
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
Pour montrer au client que vous l'écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l'interrompez pas. C'est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.
L'impolitesse du client n'en est qu'un symptôme. Faites preuve d'empathie sincère, présentez des excuses pour tout acte répréhensible et réglez le problème le plus rapidement et le plus rigoureusement possible. Le choix exact des mots peut y contribuer grandement.
1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez-le en charge, sans à prioris. Enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d'empathie (se mettre à sa place). Inutile en effet de jouer au jeu du «qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l'attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client.
Pour désamorcer une situation conflictuelle avec une personne agressive, utilisez votre capacité d'écoute afin d'initier un dialogue, au-delà des émotions exprimées par l'autre. Cela nécessite une bonne dose d'empathie pour avoir la réaction adéquate sur le moment, sans se laisser envahir par ses propres émotions.
COMMENT RÉAGIR ? En fait, il faut cesser de réagir face à la personne qui utilise le retrait, le silence ou la bouderie comme technique de manipulation. Il faut rester proactif, car réagir conforte et renforce le comportement du passif-agressif. Réagir entretient la lutte pour le pouvoir.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Se tenir droit c'est d'abord se respecter, en respectant sa colonne vertébrale et en assumant d'occuper l'espace qui nous est du, contrairement au manspreading c'est un espace vertical que vous ne volez à personne. Mais c'est surtout dire au monde qui nous entoure: « je ne suis pas disposé à me plier ».
Apprendre à mieux se connaître
Pour gagner le respect des autres, vous devez apprendre à vous connaître vous-même. Cela implique de comprendre ses valeurs, ses croyances et ses émotions. Se connaître permet de mieux communiquer avec les autres en étant clair sur ses besoins et ses préférences.
Le client agressif
Il n'hésitera pas à vous menacer de contacter la direction si il y a un problème (et il le fera sans problème !). Le client agressif peut facilement vous accuser de faute non commise, annuler sa commande ou demander remboursement.
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact. Esquissez des pistes quant à la solution la plus adaptée à la situation.