Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques. Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable.
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l'internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Soulignez les points positifs de l'avis
Vous montrez ainsi que cela constitue un effort de votre part, et que vous êtes content que votre client l'ait remarqué. S'il y a quelque chose de négatif dans l'avis, prenez-le également en compte et dites que vous ferez de votre mieux pour améliorer ce point-là.
Comme l'a dit Latifa Gallo, laissez la personne s'exprimer jusqu'au bout, reformulez éventuellement le reproche pour vous vérifier que vous avez compris la même chose. Vous pouvez simplement dire que vous avez compris et entendu. Si nécessaire, vous excuser et demander comment solutionner le problème.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Proposer une solution
Par exemple : 'Je suis désolé(e) d'apprendre que vous n'approuvez pas notre façon de faire mais c'est dans l'intérêt de tous'. Montrez-vous ensuite prêt(e) à discuter et à contribuer à la résolution du problème.
Les gens peuvent faire des commentaires négatifs pour libérer leurs émotions refoulées . Narcissisme : certaines personnes peuvent faire des commentaires négatifs pour renforcer leur ego et rabaisser les autres ; ils peuvent avoir l’impression de s’élever.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Nous pouvons souvent nous sentir blessés par les critiques pour diverses raisons :
La critique peut déclencher notre peur du rejet, nous faisant nous sentir jugés ou rejetés . Sentiment d’estime de soi : La critique remet en question la perception de soi et peut conduire à remettre en question nos valeurs ou nos capacités. Nous pouvons intérioriser la critique comme le reflet de notre valeur.
Exemple de réponse à un avis négatif : Cher Eric, je suis désolé d'apprendre que votre récente expérience avec notre entreprise n'a pas répondu à vos attentes. Nous prenons tous les commentaires de nos clients au sérieux et souhaitons exprimer nos plus sincères excuses pour tout inconvénient ou frustration que vous pourriez avoir rencontré.
Il est normal que les gens laissent simplement des avis étoiles et aucun commentaire. Je répondrais quelque chose comme : " Merci pour votre avis. Nous n'avons aucune trace de votre présence en tant que client de notre entreprise. Pourriez-vous s'il vous plaît nous appeler à notre bureau afin que nous puissions discuter de votre expérience avec nous ?
Signaler un avis dans votre compte
Sélectionnez l'avis que vous souhaitez signaler : Un seul établissement : ouvrez la fiche que vous souhaitez gérer. Dans le menu de gauche, cliquez sur Avis. Plusieurs établissements : dans le menu de gauche, cliquez sur Gérer les avis.
La meilleure réponse à la haine est simplement de s'améliorer tellement que les critiques de la personne haineuse deviennent évidemment fausses et vides de sens . La meilleure vengeance est d’être si indéniablement bon qu’il n’est jamais nécessaire de répondre. Réfléchissez : envisagez ensuite de partager cette pensée avec les autres.
Ajoutez un petit smiley bien choisi, qui soulignera la bienveillance de votre réponse. Généralement, cela suffit pour mettre fin aux attaques de ces haineux, qui ne se nourrissent que de conflits. Si vous avez la répartie facile, lancez-lui un petit message de bienvenue, et soyez intelligent… Mais taquin !
Restez calme.
En restant calme et en vous abstenant de répondre aux attaques de la personne qui vous déteste, vous démontrez par là que ses commentaires négatifs et ses opinions n'ont aucune importance pour vous. Au fil du temps, elle se rendra compte que le fait de vous attaquer est une perte de temps.
Il faut absolument éviter de répondre par l'ironie ou l'exagération qui montreraient que vous êtes touché. Faites part de votre surprise, de manière neutre. Une critique injustifiée est rarement exprimée de manière précise et factuelle. Elle est souvent formulée comme une évaluation, un jugement, une étiquette.
L'hyperémotivité apparaît au fur et à mesure qu'une personne avance dans sa vie, c'est une construction progressive. Elle est généralement détectée très jeune, on trouve alors l'enfant trop introverti ou au contraire extraverti, ou colérique.
La meilleure réponse que l'on puisse donner à ce type de personnes consiste à leur donner une leçon de bonté. Il s'agit là de la réaction la plus juste et la plus respectueuse que l'on puisse avoir face à ce type de comportement.
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...