1er conseil : Évacuer votre colère/tristesse Il ne faut JAMAIS répondre à chaud à un mail agressif. Écrivez au brouillon ce que vous souhaitez lui répondre, MAIS ne lui envoyez pas ! Cela va vous permettre d'évacuer cette colère par écrit. Cela fait du bien !
Proposez une solution. Vous pouvez commencer par un : « Merci pour votre mail, je reviens vers vous très vite » pour envoyer une réponse rapide, ce qui est aussi une attitude professionnelle. Que le mail vienne d'un collègue ou d'un client, le plus important est de demeurer respectueux, puis d'aller au cœur du sujet.
Une méthode efficace est de répondre de manière ciblée en fonction de la nature de l'attaque. - Face à un message portant sur un sentiment ou des émotions, reformulez ceux-ci de manière empathique : Je te comprends, J'en prends note, etc.
Faites preuve d'empathie
Et même s'il est en tort, ne lui faites pas savoir. Privilégiez l'empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous.
Pour éviter le conflit avec un passif-agressif, abstenez-vous de jouer au même jeu que lui. Pour cela, il suffit de répondre simplement à la pique qu'il vous lance sans relever l'insulte cachée derrière le compliment. Par exemple : vous rendez un service à un ami, il vous remercie mais ne semble pas très content.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
Avant de partager votre déception à votre patron, évaluez la situation et identifiez la cause de vos frustrations. Identifiez si le problème est un facteur qu'il est capable ou susceptible de changer. Il est aussi nécessaire d'être honnête avec vous-même.
N'adoptez pas une attitude fermée ou violente, soyez factuelle afin d'exposer la situation et gardez confiance en vous face à votre supérieur. Ensuite, parlez de vos besoins et proposez-lui des solutions qui soient concrètes, auxquelles vous avez auparavant pensées.
N'ayez pas honte d'évoquer des problèmes très concrets. En revanche, évitez de solliciter une augmentation, au motif que «celle-ci serait légitime vu la charge de travail». Cette requête laisserait entendre que votre situation n'est pas si intenable.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
manifester de l'empathie, de la compréhension, non pour le mouvement de colère, mais pour la difficulté que rencontre l'interlocuteur ; reconnaître rapidement les faits et ce qui est vrai dans les propos de la personne en colère.
Pour cela, John Bowe, expert en prise de parole en public, donne ses conseils à CNBC. D'après lui, « la meilleure façon de gérer l'agressivité passive est de la neutraliser en douceur par une action contraire : agir rapidement et communiquer directement et ouvertement ».
Prenez le temps de lui parler en face à face, sans lui faire de reproches, mais en lui expliquant plutôt votre ressenti. Ainsi, l'autre personne ne se sentira pas attaquée et ne sera pas sur la défensive. Expliquez-lui les conséquences de son comportement sur l'équipe en utilisant des exemples précis.
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Il faut absolument éviter de répondre par l'ironie ou l'exagération qui montreraient que vous êtes touché. Faites part de votre surprise, de manière neutre. Une critique injustifiée est rarement exprimée de manière précise et factuelle. Elle est souvent formulée comme une évaluation, un jugement, une étiquette.
Donc, face au sarcasme, vous pouvez réagir au contenu littéraire et ignorer le ton, comme si vous n'aviez pas compris. Répondez à l'opposé, avec sincérité. De cette façon, la personne sarcastique sera obligée de s'expliquer et vous éviterez de nouvelles attaques.