Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix. L'objectif ici est de comprendre leur relation, leur mode de collaboration. Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc.
Découverte, pour déceler l'origine du frein ; Empathie, pour montrer au prospect que ses craintes sont comprises et prises en considération ; Réponse, pour lever les doutes avec une réponse précise qui vient contrer l'objection ; Acceptation, pour vous assurer que le prospect n'a plus d'objection.
Faut que tu fasses ça : Avec une voix calme : “Je comprends. Je sais que tu n'attendais pas mon appel. Avant que je raccroche, si tu me le permets, tu n'es pas intéressé parce que je t'ai appelé au pire moment ou parce que t'es content avec ce que t'as ?”
Mettez vous du côté de votre client, et montrez lui que vous avez compris pourquoi il est mécontent. Exemple de bon début de réponse : "Merci beaucoup pour votre retour. Je suis sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce problème, et comprend votre mécontentement.
Lorsque le prospect dit : « Je ne suis pas intéressé ». Vous répondez : « Je n'essaie pas de vous voir quoi que ce soit aujourd'hui. J'aimerais vous donner une ressource afin qu'à l'avenir, lorsque vous y réfléchirez, vous ayez des idées et des options. »
Il existe sept méthodes spécifiques pour traiter les objections dans différentes situations de vente : substitution, boomerang, question, point de supériorité, déni, démonstration et tiers .
L'une des réfutations les plus efficaces que vous puissiez utiliser lorsqu'un client n'est pas intéressé est de suggérer une solution à la place . Montrez à votre client que vous comprenez son point de vue et proposez une solution potentielle. Restez positif et transformez le non en une opportunité de trouver un autre plan d’action.
Soyez explicite. À chaque objection, donnez une réponse claire. Ne faites pas de réponse incomplète, au contraire, vous devez prendre en considération le fait qu'il vous faut convaincre votre interlocuteur. Vous devez donc trouver une réponse pointue et bien construite, afin de persuader votre interlocuteur.
Si votre prospect vous répond que votre solution est plus chère que les concurrents, dites-lui : « En effet, notre solution est plus chère. Cependant, j'ai bien compris que ce qui était important pour vous était… » Vous reprenez les principales motivations de votre interlocuteur.
Vous devez répondre précisément et exactement à la question, requête, problématique que l'on vous pose. Ne passez pas par quatre chemins, soyez direct. C'est ce que votre client attend de vous. Pour cela, assurez-vous de bien comprendre le message qu'il essaie de vous transmettre, afin de bien comprendre son problème.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. N'essayez pas de jouer un rôle lors de la négociation, soyez honnête. Cela peut vous amener à trouver des points de convergence avec votre interlocuteur.
Qu'est-ce que la méthode CRAC ? L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. Cette méthode va vous aider à savoir comment répondre aux objections de fond que pourrait avoir un client sur vos produits, vos services ou votre entreprise.
« Ce qui nous différencie de nos concurrents, c'est que nous nous sommes engagés dans une démarche qualité… » « Que diriez-vous de prendre un rendez-vous pour parler de votre entreprise, de votre organisation, de vos besoins ? Nous pourrons voir si nous avons un intérêt à collaborer. »
Soyez proche et disponible. Si pendant son processus d'indécision un client cherche à communiquer avec vous et ne trouve pas sa réponse, il éradiquera votre option. Par exemple s'il vous envoyé un email ou essayé de vous joindre par téléphone et vous tardez trop à lui répondre, ce client sera perdu.
« Il faut que je réfléchisse » Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » ou “Qu'est ce qui vous fait hésiter ?” Evitez les phrases qui vont le brusquer : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J'ai besoin de prendre du recul. »
Les objections des clients sont des préoccupations qui les poussent à hésiter (au mieux) et à abandonner (au pire) lors de l'expérience d'achat numérique . Les gens veulent être sûrs de faire le bon choix.
Qu'est-ce qu'une objection de vente ? Une objection à la vente est une indication explicite d'un prospect qui l'empêche d'acheter votre produit ou service . Les commerciaux considèrent souvent cela comme un rejet, mais c'est l'occasion d'en apprendre davantage sur votre client et de répondre à ses réserves par des réfutations réfléchies.
Ne dites pas : « Je suis désolé(e), mais je ne suis pas intéressé(e). » Mais, dites simplement : « Votre proposition de diner ensemble ne m'intéresse pas, mais je vous remercie vraiment pour l'offre. »
C'est une autre façon de dire "Je n'en veux pas" en anglais . C'est juste un peu plus poli et pragmatique. Vous pouvez voir ici comment nous utilisons l’expression dans deux conversations anglaises différentes.