Le questionnaire de satisfaction a pour but de comprendre davantage les envies, attentes ou encore déceptions des clients concernant un produit ou un service.
Connaître les besoins et les attentes de ses clients. L'objectif d'une enquête de satisfaction est de sonder au plus juste les besoins et les attentes des clients de l'entreprise afin de leur proposer une offre qui soit la plus adaptée. Les retours collectés sont donc précieux !
L'un des buts les plus courants d'une enquête, c'est de permettre au vérificateur d'en arriver à une conclusion générale (de faire une généralisation) à propos d'une population sur un sujet relié aux objectifs de la vérification.
Le but est d'analyser ainsi les facteurs ayant une influence sur la satisfaction client, positifs comme négatifs, afin d'améliorer l'expérience client dans un second temps. Le but est finalement d'augmenter la satisfaction et donc, in fine, d'amener le client à racheter et de le fidéliser.
L'objectif des enquêtes par questionnaire est d'observer, d'analyser et comprendre une tendance, un comportement global, un phénomène grâce aux données collectées. Ces sondages sont soumis de manière collective pour être représentatifs et obtenir des données chiffrées utilisables.
Une enquête de satisfaction client est un sondage soumis à la clientèle qui permet d'évaluer un score de satisfaction client appelé score CSAT.
Tout indique que les gens ont mieux à faire que de répondre à des sondages le samedi après-midi ou soir. Si vous tenez quand même à envoyer vos sondages le week-end, mieux vaut là encore le faire tôt le matin.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Le grand avantage du questionnaire par rapport à l'interview, c'est qu'il permet la collecte de données auprès d'un grand nombre d'individus, à un coût relativement peu élevé.
L'enquête est une méthode de recueil de données primaires à partir d'un questionnaire administré à un échantillon issu d'une population cible. Elle peut prendre diverses formes telles que le sondage politique, un essai clinique, une étude transversale, etc.
À cet égard, six types sont recensés : informatif, descriptif, réflexif, métacognitif, affectif et, enfin, conceptuel1 (Lafortune, 2004a).
Il est indispensable de conclure chaque sondage par un court paragraphe qui récapitule au client les objectifs du sondage et l'utilisation des données. Il est également recommandé de formuler des remerciements pour la contribution et le temps accordé à l'enquête.
L'introduction d'une enquête de satisfaction client doit principalement contenir deux éléments : L'appréciation pour les achats effectués auprès de votre marque, et, brièvement, un retour d'information de la part des clients pour améliorer vos produits.
En plus des attentes, de la performance et de la disconfirmation, deux autres éléments cognitifs ont été avancés comme déterminants de la satisfaction : l'équité et l'attribution.
Le CSAT se calcule en divisant la somme des réponses positives (très et plutôt satisfait) par le nombre de réponses totales, multipliée par 100 pour prendre la forme d'un pourcentage. Le CSAT est l'indicateur le plus intuitif de la satisfaction client. Mais il ne mesure que la dimension émotionnelle de la satisfaction.
Pour mesurer la satisfaction, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.
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