Interrogée par: Luc-François Gilbert | Dernière mise à
jour: 15. Oktober 2022 Notation: 4.5 sur 5
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Les consommateurs attendent de leur banque une expérience client homogène sur l'ensemble des points de contact qu'ils peuvent avoir : smartphone, ordinateur, réseau social, agence, etc. Ces points de contact doivent leur permettre d'effectuer tout type de transaction avec la même simplicité.
+ Attente de sécurité : le particulier souhaite avoir la possibilité de déposer, de gérer et disposer des fonds qu'il possède en toute sécurité. + Attente de commodité : il éprouve le désir d'utiliser ses fonds de manière commode et donc de disposer de moyens de paiement.
Quelles sont les attentes des professionnels Vis-à-vis de leur banque ?
Fidélité et réactivité
Selon la taille et le secteur de l'entreprise, les besoins ne seront évidemment pas les mêmes. Mais certaines attentes communes se détachent. La disponibilité, la réactivité et la fidélité du conseiller restent des critères fondamentaux. Notamment pour les entreprises de taille modeste.
Pour répondre au besoin d'autonomie de ses clients, une banque peut faire le choix du selfcare, solution aussi pertinente qu'abordable. L'idée est de proposer des outils digitaux permettant au client de trouver la réponse à ses questions par lui-même.
Offrir le magasinage en ligne pour joindre des clients à l'extérieur de votre région. Établir une alliance stratégique avec une autre entreprise. Analyser les nouvelles tendances des clients pour voir où les gens achètent. Solliciter des recommandations auprès de vos clients actuels.
On peut distinguer : La clientèle des clients fortunés ou patrimoniaux. La clientèle des clients gros consommateurs de produits financiers (crédits, services ou placements) Une clientèle de clients salariés petits consommateurs.
De son côté, la « relation bancaire » désigne la succession d'interactions entre le client et le prestataire ou entre le client et l'organisation, succession suffisamment cohérente et durable pour que la relation bancaire soit considérée comme un objet d'étude à part entière.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client.
La connaissance des parcours client, l'écoute de leurs attentes et l'expérimentation en continu sont les clés pour réussir. En 2022, la relation client sera omnicanale. Cela ne signifie pas obligatoirement d'être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux.
Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs ?
Les comportements vis-à-vis des technologies et de la vie privée. Au niveau mondial, la principale préoccupation des consommateurs concerne la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles en ligne (39 %), suivie par une préférence pour l'anonymat en ligne (34 %).
Avoir le sens du client, c'est mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations de l'entreprise. Avoir le sens du client, ce n'est pas seulement répondre à ses attentes, c'est aussi et surtout anticiper ses besoins et le faire profiter d'une « expérience client» positive.
Quel est l'importance de la gestion de la relation client ?
La relation client est un facteur important pour le développement du chiffre d'affaires d'une entreprise. En effet, lorsqu'elle est bien gérée, la clientèle est fidélisée, elle est incitée à acheter toujours plus et d'autres clients potentiels sont ciblés pour générer encore plus de profits.