Statisticien et consultant en management, Edwards Deming est le père de ce que l'on appelle aujourd'hui le « Total Quality Management ».
Le PDCA ou roue de DEMING est une méthode de gestion de la qualité. Son nom vient du statisticien William Edwards Deming.
Le management transversal est l'opposé du management hiérarchique, forme de management la plus répandue dans les entreprises. Le manager transversal fait travailler plusieurs services ensemble sur un même projet, mais n'a aucun pouvoir hiérarchique sur eux.
Le Dr. Walter Shewhart (1891-1967) est incontestablement le fondateur du mouvement mondial du Contrôle de la Qualité. Il a mis au point une théorie et des outils ( les graphiques de contrôle).
Quelques mots pour résumer ces trois définitions : La conformité aux normes; L'aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ; Plus proche du désir que du besoin.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Ensemble des caractéristiques d'une entité* qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins** exprimés et implicites. *Une entité peut être un produit ou un service **Les besoins sont habituellement traduits en caractéristiques avec des critères spécifiés.
Les 5S : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. La qualité totale propose un grand nombre d'outils pour permettre aux organisations de s'améliorer. La méthode des 5S fait partie de cette palette en édictant des principes pour améliorer son environnement de travail.
La méthode kaizen en entreprise est utilisée quand celle-ci ambitionne de passer d'un mode de gestion curatif à une démarche préventive. Elle permet d'améliorer la productivité, la qualité, les délais et les coûts, mais aussi la sécurité, les conditions de travail et la collaboration avec les partenaires.
Définition roue de Deming
Elle est utilisable en l'état auprès de toutes les entreprises qui ont une activité. Les entrepreneurs peuvent aussi l'utiliser dans le cadre de la mise en place de leur projet afin de structurer leur démarche.
"L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service ou d'un produit qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites".
La qualité est l'aptitude à répondre aux exigences des clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites. La Qualité n'est donc pas ce que nous croyons mettre ou reconnaître dans un produit ou une prestation, mais ce que le client y trouve et ce pour quoi il est prêt à payer.
Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Les PMQ peuvent servir de base pour guider l'amélioration des per- formances d'un organisme.
En France, les normes sont élaborées et éditées par l'AFNOR qui coordonne le système de normalisation. Au niveau international, c'est l'ISO.
2. Les 7 outils de base de la qualité : Les 7 outils de base de la qualité sont: QQOQCP, Diagramme cause effet (5M), Brainstorming, Diagramme de Pareto, Le vote pondéré, le logigramme, la matrice de compatibilité.
Les normes ISO s'inspirent des travaux du statisticien Deming. Elles appliquent notamment sa roue de la qualité « PDCA » (plan-do-check-act).
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une organisation internationale non gouvernementale, indépendante, dont les 167 membres sont les organismes nationaux de normalisation.
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2022.
L'émergence de la notion de qualité date des années 1930 avec l'arrivée d'un courant de pensée qui propose des méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels.
La qualité est avant tout au service de la performance de l'entreprise et en constitue une des conditions principales. Elle permet d'optimiser les moyens et ressources disponibles dans le but d'améliorer l'organisation et son efficacité notamment en facilitant la circulation des informations.
La démarche qualité a pour objectif d'améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l'entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.
DÉFINITION SUBJECTIVE DE LA QUALITÉ
Le concept de qualité ne se limite pas à sa définition objective. On peut avoir une définition subjective : « la qualité d'un produit est le degré auquel il répond, par ses caractéristiques et performances, aux attentes que le client est en droit d'avoir à son égard »[2].
infériorité désavantage en ce qui concerne les capacités, l'estime etc.