La communication face à face se produit lorsque deux personnes ou plus interagissent et communiquent tout en étant visibles l'une de l'autre . Il peut s'agir d'une conversation physique en personne ou dans un cadre virtuel. La communication en face à face est souvent plus efficace que les conversations écrites ou uniquement audio.
- « L'action de recevoir et d'héberger chez soi gracieusement quelqu'un, par charité, libéralité, amitié » ; - « Générosité, bienveillance, cordialité dans la manière d'accueillir et de traiter ses hôtes ». Pour RICŒUR, l'hospitalité se définit par « le partage du “chez soi” ».
L'accueil désigne alors l'acte qui consiste à recevoir un individu, en vue de lui fournir un service et la manière de se mettre à sa disposition pour le mettre à l'aise (« accueil chaleureux »). L'accueil signifie alors un endroit, un site, qui est clairement indiqué.
L'interaction en face à face vous permet de vérifier, de partager des informations importantes, telles que votre stratégie, de l'expliquer clairement et de répondre honnêtement aux questions , même les plus difficiles.
Être présent vous donne accès à tant d'indices de votre public. Commencez par un contact visuel. Établissez une connexion forte, idéalement avec chaque personne (en petits groupes) ou avec une bonne partie d'un public plus large (résistez à la tentation de "scanner" toute la pièce et concentrez-vous plutôt sur les individus). Ensuite, lisez le langage corporel.
Facebook est un média social de choix pour joindre le grand public. Il permet d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser et d'informer votre clientèle, et vous offre une vitrine pour promouvoir et humaniser votre entreprise.
La vérité est que la technologie ne peut vous mener que jusqu'à présent. Le service client en face à face est plus important que jamais . En fait, selon des statistiques récentes compilées par Inc., une expérience client négative est la raison pour laquelle 86 % des consommateurs renoncent à faire affaire avec une entreprise en particulier.
Écouter attentivement le client
Ne pas interrompre le client, le laisser exprimer sa colère, prendre le temps d'établir avec lui une relation individuelle et personnalisée, sont autant de techniques qui permettent à vos conseillers de déclencher l'écoute et de s'impliquer dans leur conversation avec le client.
L'Agent d'accueil reçoit, identifie et oriente les visiteurs, les clients, les prestataires, les communications téléphoniques et les courriers lors d'un événement.
Hôtesse / Hôte d'accueil
L'hôtesse ou l'hôte d'accueil renseigne et oriente les visiteurs ou les clients.
L'espace d'accueil est le reflet de l'entreprise, de son identité et de sa culture. Il s'agit du premier lieu que voient les visiteurs à leur arrivée. La façon dont il est aménagé permet donc de communiquer d'emblée un message fort. L'espace d'accueil doit être à l'image de l'entreprise et refléter ses activités.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Nous avons été très bien accueillis par la population locale. L'inspecteur a été chaleureusement accueilli par le directeur, mais il a été moins bien accueilli par les enseignants.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
De même, l'on peut offrir un accueil chaleureux à un nouveau client en le saluant par la formule « Bonjour monsieur, soyez le bienvenu ! » ou « Bonjour madame, nous sommes ravis de vous recevoir ».
Lorsque vous parlez à un client pour la première fois, offrir une salutation polie comme « ravi de vous rencontrer » aide à donner un ton positif et conversationnel. Obtenir le bon ton au début de la conversation crée une bonne impression qui peut se propager tout au long de la conversation et des suivantes.