L'Excellence Client est un état d'esprit qui fait partie de la vie de ceux qui y aspirent. Elle influence les choix stratégiques, les valeurs. Elle est ancrée dans l'ADN de l'entreprise, tous “collaborateurs et managers” en ont la même vision et toutes les actions sont tendues vers elle.
C'est la première qualité requise pour engager un échange constructif avec un prospect ou client : savoir se mettre à son écoute, être attentif à sa demande, son avis, sa critique,… AVANT de formuler toute proposition ou réponse.
Que signifie l'excellence relationnelle ? L'excellence relationnelle est l'affaire de tous les collaborateurs. Elle commence par un accueil chaleureux, une disponibilité et une compétence, quel que soit le canal utilisé par le client.
Par définition, le service d'excellence fait référence à la capacité des prestataires de services à répondre systématiquement aux attentes des clients et parfois même, à les surpasser. Ainsi, cette notion est relative non seulement à la qualité du service lui-même, mais aussi aux attentes des clients à cet égard.
Le service client, une prestation de service
Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l'achat.
Quelle importance revêt la prise en charge du client ? Un bon service client se traduit par la crédibilité et la reconnaissance de la marque. Plus vous serez présent, de manière positive dans la vie de vos clients, plus vous développerez votre communauté de fans et de consommateurs loyaux.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
L'écoute renforce la confiance et le contact avec la clientèle. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses de vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez leur offrir la meilleure solution.
C'est cette imbrication, la manière dont les compétences et les ressources sont organisées et utilisées, et intégrées aux valeurs fondamentales de l'entreprise, et à la manière dont les membres de l'organisation y adhèrent, qui fondent le caractère unique de l'avantage concurrentiel durable.
Il a indiqué que l'élève doit cultiver l'attitude positive, avoir l'esprit ouvert et de discernement, être respectueux et se fixer des objectifs. Parlant de l'excellence, le conférencier a touché du doigt la nécessité d'avoir également de bonnes infrastructures et du matériel adéquat pour le travail.
L'objectif d'une bonne relation client est d'apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela, il est fondamental de savoir s'organiser afin de connaître la préférence des clients. Le manager de l'entreprise est celui qui se charge d'élaborer une bonne stratégie avec l'aide des équipes qu'il dirige.
L'ambition du management de la relation client est de conquérir la fidélité de ses clients et/ou une réputation d'excellence. Dans un contexte concurrentiel important cela implique la mise en œuvre d'outils et de méthodes pour créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.
Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée. C'est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Son sens de l'écoute, sa disponibilité, sa réactivité et son engagement doivent lui permettre d'apporter des réponses personnalisées aux questions et aux problématiques de la clientèle.
L'écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser tout ce que les clients ont à dire par rapport à une entreprise, une marque ou un produit. Elle aide à déterminer les éventuels écarts qu'il existe entre leurs attentes et les expériences réellement vécues.
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].
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