Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...). 2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire : "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..."
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients.
Règle n°4 : Souriez-lui sincèrement, pas un sourire commercial façon smiley, mais un sourire franc avec les yeux. Règle n°5 : Utilisez le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur » (bannir le M'sieur dame qui est incorrect).
un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l'extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu'ils trouvent ce qu'ils sont venus chercher ; le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l'organisation.
Les outils pour accueillir et orienter le visiteur
– nom et prénom du visiteur ; – coordonnées personnelles (adresse et numéro de téléphone) et/ou de l'entreprise ; – objet de la visite ; – heure d'arrivée ; etc.
PRISE DE CONTACT Phrase d'accueil Accueil et mot de bienvenue : « Bonjour Madame, bonjour Monsieur que puis-je faire pour vous ? » Pour personnaliser le dialogue et souhaiter la bienvenue, Mettre en confiance. Proposer les services de l'hôtel : Restaurant, petit- déjeuner, mini-bar…
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
Quelles sont les conséquences d'un mauvais accueil ?
Une baisse du chiffre d'affaires
Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur. Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s'aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums.
Fidéliser les nouveaux clients, privilégier les plus fidèles. Le bon accueil des clients est primordial ! La carte de fidélité assure une identification simple et rapide d'un client qui se présente à la réception. Cela permet de traiter les hôtes les plus fidèles de manière privilégiée.
En général, l'accueil d'un groupe est le point d'aboutissement d'une réservation écrite, en application d'un contrat liant l'hôtelier à une agence de voyages. - L'Agent de voyages doit faire parvenir à l'Hôtel une Rooming List définitive au minimum quatorze (14) jours avant l'arrivée du groupe.
Comment la secrétaire Doit-elle annonce le visiteur ?
Un visiteur n'est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone. La personne chargée de l'accueil doit s'assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu'il ait ou non pris rendez-vous.
Pour assurer une bonne prise en charge d'un visiteur, il faut se souvenir de lui pour pouvoir l'accueillir agréablement. La conversation avec le client doit se faire en toute confiance en essayant de le débarrasser de ce qui l'encombre.