Interrogée par: Claude Dufour-Etienne | Dernière mise à
jour: 30. September 2022 Notation: 4.3 sur 5
(39 évaluations)
C'est à partir des avis de vos clients et d'une bonne connaissance client que vous devez élaborer votre stratégie. Pour améliorer votre service après-vente, la meilleure solution est de demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos services après-vente via l'utilisation de questionnaires de satisfaction.
Le service après-vente d'une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client. Si besoin, il assure l'entretien, la réparation ou l'échange d'un produit vendu par l'entreprise.
Le responsable de service après-vente s'assure que les réponses appropriées sont adressées, par lui ou son équipe, aux clients ayant des questions (sur l'installation, l'utilisation, la garantie…), des réclamations, des retours produits à effectuer…
Priorité à l'interaction avec les clients. Ainsi, un bon service après-vente doit toujours répondre aux questions des clients. Avec une bonne écoute, ces derniers se sentiront considérés. Quel que soit le canal utilisé, mail, tchat, téléphone ou en magasin physique, le client doit se sentir important et priorisé.
La fidélité du client tient du fait qu'il connaît bien les activités de votre entreprise. Le SAV est le meilleur moyen de faire connaître les promotions, les nouveaux arrivages, bref de tenir les clients au courant. Aussi, c'est une occasion de suggérer une autre vente et de créer un lien avec le client.
Le service après-vente est important pour fidéliser le client à travers la connaissance de ses besoins et l'offre ciblée de promotions et de nouveautés. Ce faisant, l'entreprise peut par ailleurs préserver son image de marque, prospecter de nouveaux clients et se faire davantage de bénéfices avec la clientèle actuelle.
pour l'AFNOR : il s'agit de la qualité intrinsèque des services proposés et donc de leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites. Dans d'autres cas, la qualité de service évoque un engagement sur un niveau de qualité donné pour une prestation.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Le SAV, c'est quoi ? Le service après-vente désigne l'ensemble des services fournis aux clients après la vente. Il intervient principalement lorsque le client rencontre un problème suite à un achat. Ce peut être un dysfonctionnement au déballage du produit, une casse, une perte, etc.
Le service client désigne l'assistance qu'une entreprise offre à ses clients avant ou après l'achat ou l'utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l'offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions générales.
L'avant-vente désigne toutes les opérations qui précèdent une vente dans le secteur du commerce. L'objectif de cette stratégie commerciale c'est de donner une réponse technique qui correspond le plus à la demande, et de s'assurer que le projet soit faisable et rentable.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Quels sont selon toi les 3 compétences les plus importantes pour donner un bon service à la clientèle ?
Un bon service à la clientèle implique l'exercice de diverses qualités telles l'écoute active , l'empathie, l'habileté à la résolution de problèmes et à la communication efficace.