Interrogée par: Laetitia Cohen | Dernière mise à
jour: 25. September 2024 Notation: 4.7 sur 5
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La façon classique de répondre au téléphone en français est de dire « allô ? » Lors d'une conversation téléphonique professionnelle, il vaut mieux se présenter : Nom de l'entreprise + bonjour. Comment puis-je vous aider ?
Saluez la personne qui appelle d'une voix amicale.
Vous pouvez lui dire par exemple : « salut Stéphane, ça va ? » Même si le numéro est caché, vous devez quand même répondre d'une manière amicale. Vous pouvez dire : « bonjour, qui est à l'appareil ? »
Utilisez un message d'accueil standard, tel que "Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise], c'est [votre nom]. Comment puis-je vous aider ?" ou "Bonjour, merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise], c'est [votre nom]". L'utilisation d'un message d'accueil standard permet d'assurer la cohérence de tous les appels.
Si vous avez du mal à sourire au téléphone, dessinez un smiley géant sur une feuille de papier et posez-la devant vous ou accrochez-la au mur et concentrez-vous sur cette image. Au bout d'un certain temps, vous vous serez habitué à faire un grand sourire au combiné ou au microphone de votre casque.
Pour répondre à l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le haut de l'écran si votre téléphone est verrouillé ou appuyez sur Répondre. Pour refuser l'appel, faites glisser le cercle blanc vers le bas de l'écran si votre téléphone est verrouillé, ou appuyez sur Ignorer.
En toutes circonstances, les agents d'accueil doivent garder le sourire, être polis, se montrer disponibles, être à l'écoute et garder leur calme. Il s'agit de mettre le client en confiance en répondant à ses questions et ses attentes quelle que soit la situation.
Comment raccrocher? 1/ Par un mot de remerciement. 2/ C'est la personne qui a appelé qui raccroche en premier. 3/ Si la communication est coupée, c'est le demandeur qui rappelle afin d'éviter que les deux interlocuteurs ne le fassent en même temps.
Prétendez que vous avez un problème avec votre téléphone.
Vous pouvez par exemple dire quelque chose comme : « je suis vraiment désolé(e), mais je t'entends très mal… Je pense que j'ai un problème avec le son de mon téléphone. Je raccroche et je te rappelle quand j'aurai trouvé quel est le problème, ça te va ? »
C'est grâce au ton de votre voix que votre interlocuteur comprendra vos véritables intentions. Que ce soit au téléphone ou en personne, votre ton en dira davantage que vos mots. Le secret pour parler de façon professionnelle au téléphone est de sourire de l'intérieur !
Il est indispensable de faire attention aux petits détails, car c'est cela qui attire le regard de votre clientèle. L'amabilité est toujours une arme redoutable qui vous aidera à convaincre vos clients de revenir et découvrir plus de choses concernant la ville et ses secrets.
Avec le client à risques, il faut être attentionné dans ses mots et son comportement, malheureusement le conflit peut vite arriver. Il est important d'identifier le client face à vous pour que votre client puisse avoir une confiance totale en vous, et ainsi pour le fidéliser et créer du bouche-à-oreille positif.
Comment parler à un client dans un centre d'appel ?
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
Les 06 et 07 réservés aux communications interpersonnelles
Les démarcheurs ont désormais l'interdiction d'utiliser des 06 et des 07, des numéros mobiles durablement attachés à un particulier dans l'esprit collectif. Un humain sera forcément au bout du fil et non pas un système automatisé.
Avoir des dents droites est globalement essentiel pour avoir un sourire parfait. Mais un sourire parfait ne constitue pas seulement un simple alignement. Vos dents doivent être alignées avec vos gencives. Comme dans ils doivent être parallèles à vos gencives sans que les dents soient plus hautes que les autres.
Fixez d'abord votre interlocuteur pendant une seconde. Marquez une pause. Imprégnez-vous de la personne. Puis, faites-lui un grand sourire aimable et généreux, qui devra resplendir sur tout votre visage et à travers vos yeux et envelopper comme une vague chaude son destinataire.