Le CSAT se calcule de la manière suivant : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x100. Par exemple, sur 100 répondants à votre questionnaire de satisfaction client, si 300 ont répondu « Très satisfait » et 500 « Satisfait », votre CSAT égal à 80 %.
La formule de calcul du CSAT est la suivante : CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100. Les réponses sont considérées comme positives lorsque le client est « satisfait » ou « très satisfait », ou lorsque la note attribuée est au-dessus de la moyenne.
Afin de calculer le taux de satisfaction il convient de procéder de la manière suivante : CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) X100.
Le Net Promoter Score (NPS)
Il s'agit de l'indicateur le plus utilisé dans les questionnaires de satisfaction. Il vous donne un bel aperçu de l'attachement des clients à vos services : ils pourraient vous recommander parce qu'ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services.
Le “Consumer Satisfaction Score” ou CSAT est l'indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif. Il repose sur les réponses obtenues à la question suivante : ” avez-vous été satisfait (du service, du produit…) ? “.
1 - CSAT : score de satisfaction client
Son calcul se fait sous la forme d'un ratio pour obtenir un pourcentage : CSAT = [(Nombre de réponses positives/Nombre total de réponses) X 100]. L'atout majeur de cet indicateur est qu'il se mesure en temps réel et permet d'agir rapidement en cas d'insatisfaction.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Mener des actions correctrices ciblées : Une évaluation satisfaction utilisateur permet de cibler les points à améliorer pour une entreprise rendant ainsi la mise en place d'actions correctives plus ciblées et donc plus efficaces.
Définition et origine. Le Net Promoter Score ou NPS est un concept qui permet d'évaluer la probabilité qu'une marque, qu'un produit ou qu'un service soit recommandé par ses clients.
Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
Une bonne expérience client doit refléter les valeurs de la marque, dans une logique omnicanale. Pour commencer, une expérience client mémorable doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre. Le préalable est donc de définir un positionnement réfléchi et affirmé.
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow.
Certains dirigeants estiment donc qu'un client fidèle est celui qui achète une fois par an dans son entreprise ou webshop, d'autres vont prendre en considération le montant dépensé. Dans d'autres secteurs comme le secteur bancaire, les assurances et les mutuelles, le nombre d'interactions peut être très faible.
Quel est votre avis général sur notre marque ? Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ? À votre avis, en quoi notre offre répond-elle aux attentes des consommateurs ? Quels seraient les critères à améliorer pour que notre produit réponde pleinement à vos attentes ?
Parmi les plus connus, on y trouve Google Forms. Cet outil gratuit vous permet de créer des formulaires, des sondages, des quizz facilement (alternative à Google Forms). De nombreux thèmes sont proposés et vous avez la possibilité de personnaliser votre formulaire.
Finalement, le score NPS ® est la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Il se situe donc entre -100 et 100. Un score positif signifie que la marque a plus de promoteurs que de détracteurs. Au-delà de 50, on considère que le NPS® est très bon et, au-delà de 70, excellent.
Pour calculer le pourcentage, divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses. Répéter ce processus pour les détracteurs. Appliquez la formule du NPS : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
Un bon indicateur de performance doit être pertinent, éviter les effets pervers, attribuable, bien défini, disponible en temps utile, fiable, comparable, et vérifiable. Pertinent: Un indicateur doit être pertinent au regard des objectifs de l'organisation.
Les pourcentages
Un pour cent (ou 1 %) correspond au centième du total ou de l'ensemble, de sorte qu'il est obtenu en divisant le total ou le nombre entier par 100. 70 exprimé en % de 250 = (70 x 100) ÷ 250 = 28 %.
Le résultat est exprimé en pourcentage (avec des chiffres absolus, on parlerait seulement d'une différence), et est appelé taux de variation, ou encore variation en pourcentage. Elle est calculée comme suit: [(nombre au moment ultérieur ÷ nombre au moment antérieur) — 1] × 100.