Pour qu'un message d'erreur soit efficace, il doit être immédiatement compréhensible afin que l'utilisateur puisse mettre en place les actions nécessaires pour résoudre le problème. N'utilisez donc pas des termes ambiguës et ne restez pas vague quant à l'erreur. Indiquez également où se trouve l'erreur.
Je suis désolé de nous avoir mis dans cette situation. Je tiens à m'excuser d'avoir commis des erreurs dans le dossier XX. Ma maladresse a nui à l'entreprise et a failli nous faire perdre ce client important.
Présentez vos excuses directement en disant : “Je tiens à m'excuser sincèrement pour…” et précisez pourquoi vous vous excusez en décrivant clairement l'erreur que vous avez commise. Accepter la responsabilité est une preuve de maturité et de volonté de corriger les erreurs.
bavure, bêtise, bévue, confusion, faute, irrégularité, malentendu, méprise, quiproquo. – Familier : blague, boulette, bourde, gaffe, loupé, maldonne, perle. – Populaire : couille, gourance, gourante.
Ou encore : « Je vous prie de m'excuser d'avoir cassé le verre », si tu casses ton verre au restaurant. Donc, pour t'excuser, tu peux dire « excuse-moi », « je m'excuse » ou « je te prie de m'excuser ». Deuxième moyen de présenter tes excuses, de dire que tu t'excuses, de t'excuser, c'est de dire « désolé ».
Je vous prie de m'excuser pour mon retard. / Je tiens à vous présenter mes excuses pour ce retard. / Excusez-moi de vous répondre avec autant de retard. Je voudrais vous demander pardon d'avoir négligé ce problème. / Je voudrais vous demander pardon pour ma négligence.
Faire un résumé de la situation
Cela lui indique que vous reconnaissez le problème et qu'il sera résolu le plus rapidement possible. De plus, cela le met en confiance quant au fait que la situation ne se reproduira plus. Résumer la situation en reconnaissant vos torts est une excellente stratégie de rétention.
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Assumer sa responsabilité pour s'excuser
On ne s'excuse pas pour faire le procès de l'autre. La meilleure façon de bien s'excuser reste d'assumer sa responsabilité. Mieux vaut reconnaître ses torts et exprimer ses remords plutôt que d'adopter une posture défensive.
Essayez d'exprimer vos préoccupations d'une manière qui est ferme et directe, mais qui montre aussi que vous appréciez la personne. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme : "Je suis vraiment heureux/se de parler avec toi, mais j'aimerais que tu arrêtes de me toucher autant, car cela me met mal à l'aise".
[Je suis malheureusement tombé(e) en panne/ J'ai été bloqué(e) par un accident sur la route/ autre] malgré l'avance avec laquelle je suis parti(e). J'espère que mon retard n'a en rien perturbé [la réunion, le rendez vous avec monsieur X…]. Je vous souhaite une bonne soirée.
L'erreur au travail, une source de stress
Comme expliqué précédemment, les erreurs au travail sont normales et inévitables et font partie intégrante de notre parcours professionnel. Cependant, elles sont souvent perçues comme une source significative de stress.
Les erreurs engendrent des émotions négatives, comme l'angoisse et la honte. Il est logique de vouloir les éviter. Si vous avez commis une grosse erreur de calcul dans votre budget de l'année prochaine par exemple et que votre patron le signale, vous vous effondrez.
Dire: «J'ai honte de ce que j'ai dit» ou «je suis triste de t'avoir blessé» peut dissiper la tension liée à la situation. Il est important également de faire comprendre à l'autre que l'on comprend l'avoir blessé. Rassurez la personne en lui disant que vous avez retenu la leçon et que cela ne se reproduira plus.
« Nous sommes désolés pour tout désagrément causé. » « Veuillez accepter nos excuses pour ce désagrément, notre équipe va s'en occuper. » « Désolé pour le dérangement. Appelez ce numéro pour parler avec un représentant du service client. »
Le mot "erreur" se réfère à quelque chose de juste ou de vrai. On parle d'erreur sur une mesure physique lorsqu'on peut la comparer à une valeur de référence qu'on peut considérer comme "vraie" (par ex: mesure de la vitesse de la lumière, de la température du zéro absolu).
Les causes d'erreur sont les raisons qui expliquent que les résultats ne sont pas parfaitement exacts. Elles peuvent être en lien avec la démarche, l'exécution d'une manipulation, le matériel, un facteur dans le local du laboratoire (luminosité, température, pression, etc.)