segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ; adapter le produit, la communication et la distribution en fonction des segments identifiés ; communiquer régulièrement avec le client pour créer du lien ; évaluer, mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations.
Grâce aux technologies numériques, l'offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence.
La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu'elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie des consommateurs. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé.
plus personnelle : la récolte et le traitement de leurs données permet de recevoir du contenu spécifique à ses goûts, il est également plus facile de récompenser la fidélité. plus ludique : les entreprises peuvent communiquer avec des photos, des vidéos, des questionnaires… et faire preuve d'originalité.
Des études démontrent qu'une digitalisation réussie s'accompagne d'une fidélisation client plus efficace, car elle permet d'améliorer l'image de votre commerce tout en facilitant les interactions avec les clients.
Le numérique s'impose aujourd'hui comme un levier de croissance pour les entreprises. Augmentation de la productivité, meilleure compétitivité, gain de temps et d'argent… Les dirigeants ont tout à y gagner.
Un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client est la gestion et la sécurisation des données de ces derniers. En effet, certaines entreprises manquent de rigueur dans le management et la gestion de leur dossier client.
Digitaliser son entreprise permet également un gain de temps grâce à l'automatisation d'actions et de processus ; La digitalisation permet de gagner de la place et d'améliorer la gestion des données : mieux organiser pour repartir sur de bonnes bases et ainsi gagner en intelligence organisationnelle, entre autres.
Les opportunités de la digitalisation de la relation client
Il s'agit d'apporter de nouvelles solutions business pour entrer en contact avec les prospects, développer la satisfaction et fidéliser les clients. Tout cela permet, à termes, d'augmenter ses ventes.
Une meilleure anticipation des besoins clients
Directement sur le terrain, les forces de vente vont ainsi davantage s'inscrire dans une logique de conseil. Cet accompagnement personnalisé va être particulièrement bénéfique pour la satisfaction client et ainsi profiter à l'amélioration de votre réputation.
L'intelligence Artificielle
Les chatbots permettent aux commerçants d'améliorer considérablement leur capacité à communiquer avec leurs clients n'importe où et n'importe quand. Les chatbots répondent à un besoin important des retailers : répondre rapidement aux questions des clients.
« Les profils unifiés sur tous les canaux, complétés par des e-mails déclenchés par la marque et des notifications push, permettent aux clients de rester connectés quelque soit leur canal d'achat. L'approche de Sephora est si transparente qu'elle rend le point d'entrée du client non pertinent.
L'automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de détecter les anomalies et de les corriger.
Aujourd'hui, gérer sa relation client est essentiel pour deux raisons. Si un client est insatisfait, il risque de quitter la marque et, potentiellement, nuire à l'image de l'entreprise. Et surtout, il sera plus facile (et moins cher) de garder ses clients actuels que d'en acquérir de nouveaux.
L'objectif de la transformation digitale est de créer de la valeur. Cet objectif est atteint grâce à l'amélioration des processus métier, de l'expérience client et du rapport coût-efficacité.
Ne pas utiliser un discours technique, mais une logique commerciale et relationnelle. Améliorer l'accueil et l'écoute des problèmes et attentes des clients. Développer leurs qualités de communication. Fidéliser leurs clients en adoptant une attitude proactive.
Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée. C'est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.
La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l'activité de toute entreprise.
En effet, le développement des plateformes numériques qui mettent en relation directe des travailleurs et leurs clients, telles qu'Uber, modifie les relations d'emploi. Ce phénomène d'ubérisation, permis par le numérique, renforce le phénomène de polarisation des emplois.
La révolution numérique impacte l'ensemble des secteurs, métiers et compétences associés. La pénurie de femmes et d'hommes disposant de qualifications dans ce domaine est avérée, non seulement pour les éditeurs de logiciels et les entreprises de services du numérique, mais aussi pour l'ensemble de l'économie.
Avec 85% des foyers français connectés à Internet et 65% des 12-ans-et-plus utilisateurs de smartphones, les outils numériques sont bien connus, et plébiscités par tous. D'un point de vue économique, le numérique représente 110 milliards d'euros dans notre pays, soit 5,5% du PIB, et 1,5 millions d'emplois.
Les nouvelles technologies vont continuer à transformer les attentes des clients et les processus. Les entreprises numériques développent leur résilience en remplaçant les structures et les processus rigides par une infrastructure et une culture de travail capables de répondre et de s'adapter aux nouvelles exigences.