Faire en sorte que le visiteur se fasse une opinion positive sur la manière dont il est reçu. Les trois secondes suivant son arrivée dans les locaux sont déterminantes pour refléter l'image de votre entreprise.
L'écoute, l'empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère... sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations.
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Que vous soyez responsable ou employé, les clients aiment savoir que vous êtes disponible pour eux. Un simple bonjour avec votre plus beau sourire suffit à leurs montrer que vous leur avez porté attention tout en leur accordant votre confiance.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
La personne qui accueille doit donc avoir une attitude proactive et positive, et doit s'intéresser au visiteur, l'écouter et s'occuper de sa demande. Il faut que le visiteur se sente bien, qu'il ait une image positive de l'entreprise qui lui donne envie de rester.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Mettre en œuvre des techniques de base en communication et les techniques spécifiques à un premier entretien (écoute, reformulation, questionnement, analyse de la demande)
Prendre conscience de l'importance de son comportement et de l'impact que ce dernier a sur l'interlocuteur.
Comment Appelle-t-on les gens qui travaillent à l'accueil ?
Les hôtes ou hôtesses d'accueil représentent en 2019, environ treize mille salariées en France, placées en entreprise; sans compter les milliers d'autres dépêchées lors d'événements ponctuels. Ces personnes sont habituellement rémunérées au SMIC horaire.
Un accueil bienveillant, chaleureux et enthousiaste est communicatif. Le client ainsi accueilli se sent à l'aise pour nouer une vraie relation avec l'entreprise. L'accueil offre un vrai contact, un face à face avec une autre personne ; on dit d'ailleurs souvent “qu'un sourire s'entend même au téléphone”.