Le service client désigne l'assistance qu'une entreprise offre à ses clients avant ou après l'achat ou l'utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l'offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions générales.
Le principal objectif du service client est de répondre aux questions rapidement et efficacement, de résoudre les problèmes avec soin et empathie, d'accroître la crédibilité de la marque et de cultiver les relations.
Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Le premier atout d'un service client efficace réside dans son sens de l'écoute. En effet, ce service doit permettre à la clientèle de votre entreprise de communiquer avec vous, qu'elle souhaite vous transmettre ses réclamations, son avis ou poser une simple question.
Le service client dans le commerce de détail consiste à offrir des expériences fluides qui indiquent au client que vous vous souciez non seulement de faire une vente, mais aussi s'assurer que le client est satisfait de son achat. C'est un ingrédient essentiel pour garantir la fidélité des clients existants.
Le service après-vente est important pour fidéliser le client à travers la connaissance de ses besoins et l'offre ciblée de promotions et de nouveautés. Ce faisant, l'entreprise peut par ailleurs préserver son image de marque, prospecter de nouveaux clients et se faire davantage de bénéfices avec la clientèle actuelle.
En France, le salaire moyen généralement proposé à un chargé de clientèle sera équivalent à 2200 euros bruts par mois. Cela représente environ 1700 euros nets mensuels.
« Motivation, réactivité et disponibilité » est le mantra du chargé de clientèle, particulièrement dans un secteur où la relation client évolue de manière fulgurante, notamment sous la poussée du numérique.
Après le bac
2 ans pour obtenir un BTS du secteur de la banque ou du commerce ; 3 ans pour un BUT commercial ou dans la gestion financière des entreprises ou pour une licence professionnelle ; 5 ans pour un master ou un diplôme d'école de commerce.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
La profession offre une insertion professionnelle favorable et nombreux sont les postes à pouvoir au sein d'agences ou de sièges sociaux d'entreprises bancaires. Le chargé de clientèle dispose d'un sens du contact et d'une aisance relationnelle très développés.
La confiance peut faire une grande impression sur vos clients et vous aider à vous sentir mieux dans votre peau et dans votre travail.
Le chargé de clientèle est responsable d'un portefeuille clients, en particulier dans le domaine de la banque. Spécialisé dans un type de clientèle (particuliers ou entreprises), il a pour mission de multiplier les contacts, faire connaître les nouveaux produits et assurer le service après-vente.
« Bonjour, je suis (votre nom), (poste occupé) de (nom de l'entreprise). Je suis ravi de vous entendre ! Comment allez-vous aujourd'hui ? » Assurez-vous de vous présenter au début de chaque conversation.
Le client bavard
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).