Interrogée par: Gilles Raymond | Dernière mise à
jour: 19. Juni 2023 Notation: 4.2 sur 5
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Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu'il est supérieur aux autres. Soyez à l'écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu'il est possible de faire ou ne pas faire.
Comment parler à un client mécontent ou agressif ?
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
1. Le client exigeant / intimidateur / agressif. Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.
Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins.
Comment dire à un client qu'on ne veut plus travailler pour lui ?
Recommandez-le à un confrère
Mais si vous ne voulez plus travailler avec lui pour une autre raison (rémunération, ensemble de compétences, etc.), expliquez à votre client que vous ne souhaitez plus travailler avec lui, mais que vous préférez lui recommander quelqu'un qui correspond mieux à ce dont il a besoin.
Vous devez assumer votre non et pour cela, le dire en face à face. Bannissez le mail et répondez lorsque vous êtes seul(e) avec la personne et mettez-vous dans une posture d'égal(e) à égal(e). Pas question que l'un soit assis et l'autre debout. Regardez-le dans les yeux.
Comment convaincre un client qui n'est pas intéressé ?
N'hésitez pas à partir des arguments du client en les reformulant afin de déterminer les raisons essentielles qui motivent achat et de lui dire « si j'ai bien compris, si je vous apporte un produit qui fait ceci, cela… cela pourrait vous convaincre de l'acheter ». Il vous reste à bien choisir vos arguments.
Pour refuser poliment le projet d'un client, exprimez-lui votre reconnaissance d'avoir pensé à vous et à votre entreprise. Restez toujours poli et courtois. Faites-lui également savoir que vous ne disposez pas, pour le moment, du temps/de l'expertise/des moyens nécessaires pour pouvoir mener à bien ce projet précis.