Interrogée par: Bernard Guyon-Guilbert | Dernière mise à
jour: 30. Oktober 2022 Notation: 4.5 sur 5
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Voici quelques conseils pour que votre service clients remplisse au mieux sa mission. ... Instaurez les mesures proactives suivantes pour contenter vos clients avant même qu'ils ne vous fassent part de leurs problèmes :
Quelles sont les 3 compétences importantes pour fournir un bon service client ?
Les compétences en services à la clientèle comprennent une série d'aptitudes. Trois des plus importantes sont les compétences de communication, de patience et d'ingéniosité.
Le premier atout d'un service client efficace réside dans son sens de l'écoute. En effet, ce service doit permettre à la clientèle de votre entreprise de communiquer avec vous, qu'elle souhaite vous transmettre ses réclamations, son avis ou poser une simple question.
La satisfaction client : 3 équations pour améliorer la qualité du service client
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Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée. C'est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Port de trois assiettes d'une seule main. Prendre la première assiette de la main gauche, le pouce placé sur le bord de l'assiette. Laisser l'auriculaire et l'annulaire totalement libres. Caler la deuxième assiette sous la première en la maintenant avec l'index, le majeur et l'annulaire.
Faire parler l'interlocuteur est une des clés de succès. Il vous faut lui faire dire ce que vous voulez, ainsi il en sera d'autant plus convaincu. Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens.
« Je vous appelle pour vous parler d'une solution intéressante pour votre stratégie marketing… » « Un de mes clients m'a dit que vous cherchiez une solution pour… » « Je regardais votre profil d'entreprise sur LinkedIn et j'ai vu que l'un de vos projets majeurs cette année est… »
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).
Satisfaction client : le rôle de la dimension émotionnelle
Un client insatisfait éprouve des regrets par rapport à son achat. A l'inverse, un client satisfait éprouve des émotions positives. Il a le sentiment d'avoir fait le bon choix. Il ressent du plaisir à posséder et/ou utiliser son achat.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.