Interrogée par: Dominique Barbier-Lelievre | Dernière mise à
jour: 18. Dezember 2024 Notation: 4.9 sur 5
(34 évaluations)
Offrir un accueil de qualité en agence
Mettre en œuvre des techniques de base en communication et les techniques spécifiques à un premier entretien (écoute, reformulation, questionnement, analyse de la demande)
Prendre conscience de l'importance de son comportement et de l'impact que ce dernier a sur l'interlocuteur.
L'écoute, l'empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère… sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations. Consultez notre catalogue de formations en gestion des conflits.
Une bonne offre de service doit avoir une valeur perceptible, et doit être claire et tangible. Elle doit pouvoir présenter des services visibles, groupés et exclusifs. Elle doit surtout être spécifique et assez originale pour être préférée par le prospect ou client, face à toute autre offre sur le marché.
La proposition de service doit reprendre clairement l'activité de l'entreprise ou du prestataire. Il faut ainsi préciser son champ de compétences ainsi que ses atouts (expériences, spécialisation, proximité, existence d'un service après-vente, témoignages d'anciens clients satisfaits, etc.).
Le sourire est l'un des éléments fondamentaux d'un bon accueil, même au téléphone – il ne faut pas oublier, en effet, qu'un sourire s'entend ! La chaleur véhiculée par un sourire et, de manière plus générale, par une attitude aimable, constitue un pilier majeur de la réussite de l'échange.
Être accueilli, c'est se sentir le bienvenu, respecté, intégré et pouvoir accéder au service attendu. L'objectif est de donner à l'utilisateur l'envie de poursuivre sa visite en le mettant en confiance et en situation de bien-être.
Un bon accueil relève de nombreux enjeux : disponibilité des informations pratiques, image positive du territoire pour renforcer son attractivité, occasions de rencontres pour recréer du lien social …
Comment s'assurer que le client sort avec le sourire ?
Saluez le client… avec le sourire
Que vous soyez responsable ou employé, les clients aiment savoir que vous êtes disponible pour eux. Un simple bonjour avec votre plus beau sourire suffit à leurs montrer que vous leur avez porté attention tout en leur accordant votre confiance.
Même si l'offre technique doit être détaillée, elle doit aussi être facile à comprendre. Évitez le jargon technique sauf si c'est absolument nécessaire, et assurez-vous que chaque section de votre offre soit claire et concise. Tout ce qui est inclus dans l'offre technique doit avoir un but précis.
Le service qualité y tient une place prépondérante. Comme son nom l'indique, il veille à ce que la société offre à tous ses clients des produits, des services et des prestations à la hauteur d'une certaine renommée.
Un excellent service client, c'est dépasser les attentes du client. Cela peut inclure une assistance proactive et l'anticipation des besoins du client, ou la résolution d'un problème avant qu'il n'affecte les clients.
La valorisation de l'entreprise consiste à évaluer séparément chaque élément de l'actif (biens que possède l'entreprise) et du passif (dettes et provisions pour risques et charges) inscrits au bilan de l'entreprise afin d'obtenir un “actif net” corrigé et réévalué. Cet actif correspond donc à la valeur de l'entreprise.