Soyez diplomate. Conservez un ton professionnel mais amical, évitez d'être commercial. Utilisez le prénom / nom de votre client pour lui répondre. Ne proposez pas de geste commercial dans la réponse d'un avis ou commentaire public (vous pouvez le faire par mail par exemple si la situation s'y prête)
Restez calme et professionnel : Face à l'irrespect, il est crucial de ne pas répondre avec émotion. Garder votre calme vous aidera à gérer la situation de manière objective et professionnelle. écoutez attentivement : Parfois, derrière l'irrespect se cache une frustration ou un problème légitime.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort et/ou d'être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité à nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d'avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit.
Tout d'abord, j'aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j'aimerais échanger avec vous afin d'éclaircir la situation et afin de m'assurer qu'elle ne se produise plus.
Concentrez-vous sur la situation
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter. Il vaut mieux se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
L'insatisfaction client est un terme utilisé pour décrire une situation où les attentes d'un client ne sont pas satisfaites par l'expérience de service qu'il a reçue. Cela peut être le résultat de divers problèmes, allant de la qualité du service aux réponses insuffisantes face aux plaintes des clients.
Ou encore : « Je vous prie de m'excuser d'avoir cassé le verre », si tu casses ton verre au restaurant. Donc, pour t'excuser, tu peux dire « excuse-moi », « je m'excuse » ou « je te prie de m'excuser ». Deuxième moyen de présenter tes excuses, de dire que tu t'excuses, de t'excuser, c'est de dire « désolé ».
Lorsqu'un client vous appelle et que vous décelez qu'il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Votre but, c'est d'écouter, d'analyser, et de proposer une solution au problème. La première chose à faire est donc de l'inviter à vous présenter son problème en détail.
Assumer sa responsabilité pour s'excuser
On ne s'excuse pas pour faire le procès de l'autre. La meilleure façon de bien s'excuser reste d'assumer sa responsabilité. Mieux vaut reconnaître ses torts et exprimer ses remords plutôt que d'adopter une posture défensive.
Prendre une voix peu forte, adopter une attitude détaché. Ne pas rentrer dans le jeu, au contraire, montrer à son interlocuteur que sa méchanceté ne vous touche pas. Il faut en fait arriver à le désarçonner pour qu'il se calme. Si rien n'y fait, vaut mieux lâcher l'affaire et s'en aller.
Apprendre à mieux se connaître
Pour gagner le respect des autres, vous devez apprendre à vous connaître vous-même. Cela implique de comprendre ses valeurs, ses croyances et ses émotions. Se connaître permet de mieux communiquer avec les autres en étant clair sur ses besoins et ses préférences.
Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.
Le partage des responsabilités permet un plus grand engagement vis-à-vis de la solution. Ayez un plan d'action clair pour éviter toute confusion ultérieure. Évidemment, si vous êtes dans une impasse, impliquez une tierce partie neutre ou consultez sans tarder le Bureau du respect de la personne pour avoir du soutien.
Donc. La première manière de régler un conflit, c'est la force. La force physique, au sens propre, ou bien plus couramment la force de celui qui impose. C'est une méthode sur laquelle il vaut la peine de s'arrêter, parce qu'elle correspond beaucoup au mode de fonctionnement de notre société.