Faites preuve d'empathie envers le client.
Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l'autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance.
Je comprends votre mécontentement et je m'efforce de trouver une solution rapide et satisfaisante. En attendant, je vous offre un bon de réduction de 20% sur votre prochaine commande en espérant que cela puisse vous dédommager. Merci de votre confiance et de votre compréhension.
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Pour montrer au client que vous l'écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l'interrompez pas. C'est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
Concentrez-vous sur la situation
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter. Il vaut mieux se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez-le en charge, sans à prioris. Enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d'empathie (se mettre à sa place). Inutile en effet de jouer au jeu du «qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l'attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client.
Utilisez une communication positive
La communication positive est un élément clé de la gestion de l'agressivité. Il est important de rester positif et d'éviter de se laisser entraîner dans une dispute. Utilisez un langage positif, essayez de garder un ton calme et posé et évitez de proférer des menaces.
Tout d'abord, j'aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j'aimerais échanger avec vous afin d'éclaircir la situation et afin de m'assurer qu'elle ne se produise plus.
Faites la signalétique en fonction des besoins usager et non pas à partir des démarches administratives. Pour les publics ne parlant pas le français, n'hésitez pas à traduire les panneaux dans d'autres langues ou à utiliser des pictogrammes ou des images pour se faire comprendre par tous.
Démontrez de l'empathie.
Dites-lui que vous comprenez ce qu'il vit et proposez-lui de trouver une solution ensemble. S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation.
Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort et/ou d'être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité à nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d'avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit.
Prendre une voix peu forte, adopter une attitude détaché. Ne pas rentrer dans le jeu, au contraire, montrer à son interlocuteur que sa méchanceté ne vous touche pas. Il faut en fait arriver à le désarçonner pour qu'il se calme. Si rien n'y fait, vaut mieux lâcher l'affaire et s'en aller.
Respecter une personne, c'est lui montrer que ce qu'elle est et ce qu'elle fait revêt de l'importance. Dans une relation d'aide, le respect se manifeste par l'écoute attentive de l'autre et un effort véritable pour comprendre le problème du point de vue de cette personne.
Soyez direct(e), mais poli(e).
Lorsque vous affrontez cette personne, soyez clair et restez sur le sujet. Expliquez-lui calmement le problème et la manière dont son comportement vous affecte. N'ayez pas peur de lui demander fermement, mais poliment d'expliquer son comportement X Source de recherche .