Comment répondre à un client mécontent par courrier ?
Interrogée par: Élisabeth Morel-Caron | Dernière mise à
jour: 15. Mai 2024 Notation: 4.9 sur 5
(36 évaluations)
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact. Esquissez des pistes quant à la solution la plus adaptée à la situation.
Comment répondre à un courrier de mécontentement ?
Reformulation de la demande : Résumez brièvement la réclamation du client pour montrer que vous comprenez sa préoccupation. Par exemple : "Je comprends que vous rencontrez des problèmes avec [décrire le problème] et je suis désolé(e) d'apprendre cela."
Les 5 clés pour gérer et répondre à un client mécontent !
Trouvé 40 questions connexes
Comment répondre à un commentaire négatif ?
Restez calme et professionnel : Il est essentiel de rester calme et professionnel lors de la réponse à un avis négatif. Évitez de répondre de manière émotionnelle ou défensive. Reconnaître le problème : Il est important de reconnaître le problème soulevé par le client. Montrez que vous comprenez ses préoccupations.
Ne pas interrompre le client, le laisser exprimer sa colère, prendre le temps d'établir avec lui une relation individuelle et personnalisée, sont autant de techniques qui permettent à vos conseillers de déclencher l'écoute et de s'impliquer dans leur conversation avec le client.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Tout d'abord, j'aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j'aimerais échanger avec vous afin d'éclaircir la situation et afin de m'assurer qu'elle ne se produise plus.
Vous devez répondre précisément et exactement à la question, requête, problématique que l'on vous pose. Ne passez pas par quatre chemins, soyez direct. C'est ce que votre client attend de vous. Pour cela, assurez-vous de bien comprendre le message qu'il essaie de vous transmettre, afin de bien comprendre son problème.
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter. Il vaut mieux se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
Comment désamorcer un conflit avec un client mécontent ?
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Essayez de garder votre calme et parlez lentement, calmement et fermement. maintenez la distance physique nécessaire. Laissez l'autre terminer sa phrase et gardez un contact visuel. Utilisez des phrases courtes et simples, et ne posez qu'une seule question à la fois.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Proposez une solution. Vous pouvez commencer par un : « Merci pour votre mail, je reviens vers vous très vite » pour envoyer une réponse rapide, ce qui est aussi une attitude professionnelle. Que le mail vienne d'un collègue ou d'un client, le plus important est de demeurer respectueux, puis d'aller au cœur du sujet.