Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l'écouter. L'écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris. Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation.
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Comment désamorcer un conflit avec un client mécontent ?
Une réponse calme et posée peut aider à apaiser la situation et à prévenir l'escalade du conflit. L'empathie joue également un rôle clé : montrer au client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes là pour l'aider peut grandement contribuer à désamorcer la tension.
Faites preuve d'empathie avant de proposer une solution. Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l'appel) ou assurez-vous qu'il la précise. ...
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
« Lorsque le prospect dit non, il exprime souvent une forme de protection. Il attend des arguments solides, il veut être tout simplement sûr de faire le bon choix. Le « NON » initial peut être le point de départ d'une vente réussie si nous savons comment l'appréhender.
Quelles sont les 4 méthodes pour traiter l'objection ?
Il y a 4 étapes : creuser, reformuler et argumenter l'objection puis contrôler que le prospect est rassuré. Elle facilite le closing en créant de la confiance.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.