Voici un modèle de réponse à un avis négatif justifié : Nous sommes désolés que votre expérience chez nous n'ait pas été à la hauteur de vos attentes ni de notre réputation. Il est évident que nous mettons tout en place pour assurer la pleine satisfaction de nos clients (comme le témoignent nos nombreux avis positifs).
Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques. Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable.
Restez calme et professionnel : Il est essentiel de rester calme et professionnel lors de la réponse à un avis négatif. Évitez de répondre de manière émotionnelle ou défensive. Reconnaître le problème : Il est important de reconnaître le problème soulevé par le client. Montrez que vous comprenez ses préoccupations.
Modèle de réponse à un avis client négatif légitime
Exemple : Nous sommes sincèrement désolés que vous soyez mécontent de votre [mauvaise expérience] et nous comprenons votre déception. Vous pouvez maintenant entrer dans le vif du sujet et proposer une prise de contact.
Au lieu de cela, vous devez faire preuve d’empathie et de compréhension. Alors, même s'il s'agit d'un commentaire négatif, n'oubliez pas de remercier le client et de vous excuser . Expliquez ensuite la situation au client pour mettre fin à tout malentendu. #1 Évitez cependant les réponses rapides et prédéfinies.
Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d'attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu'il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation ...
Répondez rapidement
Le délai de réponse idéal à un avis négatif est de 24 heures . Cela montrera à vos clients votre détermination à résoudre tout problème tout en atténuant les dommages causés par les avis négatifs. Répondre rapidement augmentera également les chances de parvenir à une résolution avec le client mécontent.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
Répondre à l'avis diffamatoire Google pour contrer son effet négatif. En parallèle du signalement à Google, nous vous conseillons d'apporter une réponse à l'auteur de cet avis diffamatoire. Cette démarche est importante car elle démontre que vous lisez les commentaires laissés à travers vos profils en ligne.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Remerciez l'auteur de l'avis.
Exemple : Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant notre établissement. Faites preuve d'empathie envers le client, présentez-lui vos excuses pour ne pas avoir apporté entière satisfaction et rappelez que la qualité de service est au centre de vos préoccupations.
Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose du genre : « Nous sommes heureux que vous ayez été satisfaits de [votre expérience / votre visite / produit pertinent / service pertinent] et nous serions ravis d'entendre des commentaires supplémentaires sur la façon dont nous pourrions améliorer notre service. encore plus."
Vous pouvez répondre aux avis, ce qui peut contribuer à renforcer la confiance des clients . Lorsque vous répondez aux avis, vous publiez publiquement en tant que votre entreprise. Les réponses peuvent ne pas apparaître immédiatement sur Google.
Les taux de réponse des petites entreprises qui répondent régulièrement aux avis peuvent atteindre 20,8 % selon une étude récente de Womply, tandis qu'une étude similaire de Yelp a révélé que les entreprises qui répondent aux avis voient une augmentation de 5 % du nombre d'avis qu'elles reçoivent. recevoir.
Répondre à un avis avec une note de quatre étoiles et sans commentaire. Merci [NOM DU CLIENT] d'avoir pris le temps de nous laisser un avis quatre étoiles . Nous sommes heureux de savoir que vous avez eu une expérience positive avec nous. Vos commentaires sont précieux et nous nous efforçons toujours de nous améliorer.
Le client mécontent s'apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s'engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s'en rendra compte très rapidement.
Concentrez-vous sur la situation
Rappelez-vous : il ne faut pas prendre les remarques de votre client agressif à cœur ! Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison... C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. De ce fait, aucune raison de vouloir s'emporter.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
Il est normal que les gens laissent simplement des avis étoiles et aucun commentaire. Je répondrais quelque chose comme : " Merci pour votre avis. Nous n'avons aucune trace de votre présence en tant que client de notre entreprise. Pourriez-vous s'il vous plaît nous appeler à notre bureau afin que nous puissions discuter de votre expérience avec nous ?
Reconnaître les commentaires : commencez par prendre en compte les commentaires du client et remerciez-le d'avoir pris le temps de partager ses réflexions. Excusez-vous et faites preuve d'empathie : exprimez votre empathie et présentez vos excuses pour toute expérience négative qu'ils ont vécue. Montrez que vous comprenez leur point de vue et valorisez leur contribution.