Le Customer Effort Score est obtenu en posant la question suivante : « Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer lors de votre achat en magasin ? ». La réponse à cette question s'effectue sur une échelle allant de 1 à 7 (parfois 5), 1 signifiant un niveau d'effort faible, et 7 un niveau d'effort élevé.
CES = Somme de toutes les notes / Nombre de notes.
La formule de calcul du CSAT est la suivante : CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100. Les réponses sont considérées comme positives lorsque le client est « satisfait » ou « très satisfait », ou lorsque la note attribuée est au-dessus de la moyenne.
Mesurer le Customer Effort Score
Pour évaluer cet indicateur, il suffit de poser la question suivante : « Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec notre SAV/effectuer un achat sur notre site Internet/utiliser notre service ? »
Le CSAT se calcule de la manière suivant : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x100. Par exemple, sur 100 répondants à votre questionnaire de satisfaction client, si 300 ont répondu « Très satisfait » et 500 « Satisfait », votre CSAT égal à 80 %.
Définition du Customer Effort Score (CES)
Son objectif est de mesurer l'effort qu'un client met au cours de son parcours d'achat. Ceci, car il est estimé que plus le niveau d'effort est moindre, plus un client sera satisfait et aura tendance à se transformer en un client fidèle.
On considère que le taux d'engagement moyen se situe en 0,5 et 0,9 %. Si ce dernier est supérieur à 1%, il est bon. Cependant, plus l'audience est grande, plus il est difficile d'avoir un taux élevé.
La formule de calcul du taux d'engagement est relativement simple à utiliser. Il suffit de diviser le nombre total de likes et de commentaires associés à une publication par le nombre de followers (ou le nombre d'impressions de la publication, ou la portée), puis de multiplier le résultat obtenu par 100.
Quelques repères au niveau du taux de satisfaction de vos clients. Au dessus de 80%, vous entrez dans un bon taux. Au-delà de 85%, vous êtes très bon et au-delà de 90%, c'est l'excellence.
Définition et origine. Le Net Promoter Score ou NPS est un concept qui permet d'évaluer la probabilité qu'une marque, qu'un produit ou qu'un service soit recommandé par ses clients.
Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le nombre final obtenu est le score NPS. Par exemple, si sur 1 000 répondants, un produit récolte 250 détracteurs (25 %) et 450 promoteurs (45%), le Net Promoter Score de ce produit est 20 (45 – 25).
Une augmentation de 10 % revient à multiplier par 1 + 10 % = 1 + 10/100 = 1 + 0,10 = 1,10. Concrètement, si vous touchez 40 euros par mois d'argent de poche (votre salaire actuel), vous ferez le calcul de pourcentage suivant : 40×1,10 = 44 euros.
La question standard du NPS est “quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?”. Mais vous ne devez pas vous contenter de la poser telle quelle. Pour la question ouverte qui suit, il existe également d'autres façons d'obtenir le feedback de vos clients.
Par exemple, un client ayant effectué 5 achats de plus de 50 euros il y a 3 mois se verra attribuer le note suivante : 1 + 2 + 1 = 4. Ce client est un très bon client. Un client ayant effectué plus de 10 achats de 30 euros il y a 7 mois aura la note suivante : 2 + 1 + 0 = 3.
Il permet de segmenter et de hiérarchiser les différents profils de clients en fonction de leur potentiel de vente et selon des critères préalablement définis afin de distinguer les plus susceptibles de répondre favorablement à une nouvelle sollicitation de l'entreprise.
Le scoring RFM est un acronyme qui désigne une méthode d'analyse de la qualité d'un client. Cette analyse s'appuie sur trois critères : récence, fréquence et montant (ou valeur). La récence se réfère à la date du dernier achat du client.
Ce chiffre est généralement exprimé en pourcentage. Par exemple : une publication Facebook qui obtient 1000 vues et 100 engagements a un taux d'engagement de 10 %. C'est parce que (10 engagements /100 vues) x100 = 10%.
Un taux d'intérêt annuel de 1 %, appliqué à un emprunt de 100 000 € sur un an, signifie par exemple que l'emprunteur devra rembourser une somme totale de 101 000 € à la fin de l'année (100 000 € au titre du remboursement du capital, et 1 000 € au titre des intérêts). Le coût du crédit est donc de 1 000 €.
Pour connaître la date de fin d'engagement de votre forfait mobile, il vous suffit d'appeler le 3179 à partir de la ligne concernée. Vous serez alors en communication avec un serveur vocal qui vous donnera votre date de fin d'engagement ainsi que votre code RIO.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Les revenus réalisés (Chiffre d'affaires ou marge brute) La durée du cycle de vente. Le taux de rétention des clients (ou son double maléfique, le taux d'attrition) La satisfaction client ou le taux de recommandation client.
indicateur de résultat (progression en terme d'égalité de rémunération) indicateur interne (respect de la politique de genre) indicateur transversal (collecte systématique de données sur le critère genre)
Voici comment peuvent être interprétés les scores NPS :
1-30 : C'est une fourchette acceptable, car vous avez un peu plus de promoteurs que de passifs et de détracteurs.