Redressez-vous, prenez une position assise bien droite – votre voix aura une tonalité fraîche et allègre. Une position décontractée vous aidera à éviter que votre voix ait un son aigue ce qui pourrait être interprété comme de la nervosité ou un manque de sûreté.
Souriez (le sourire s'entend au téléphone) et soyez toujours aimable, la gestion de vos émotions sera nécessaire au bon déroulé de la communication. Exprimez-vous clairement et adaptez-vous au rythme de voix de votre interlocuteur, en conservant un léger décalage.
Si vous avez du mal à sourire au téléphone, dessinez un smiley géant sur une feuille de papier et posez-la devant vous ou accrochez-la au mur et concentrez-vous sur cette image. Au bout d'un certain temps, vous vous serez habitué à faire un grand sourire au combiné ou au microphone de votre casque.
Accueillir l'appelant de manière professionnelle
Utilisez un message d'accueil standard, tel que "Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise], c'est [votre nom]. Comment puis-je vous aider ?" ou "Bonjour, merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise], c'est [votre nom]".
Face à un client difficile au téléphone, on utilise les bons actes pour maîtriser ses émotions. Il vaut mieux garder les mains ouvertes avec des mouvements apaisés, signe d'un lâcher-prise. On veille également à maintenir un sourire facial pour que les muscles du visage impactent propicement l'intonation.
La façon classique de répondre au téléphone en français est de dire « allô ? » Lors d'une conversation téléphonique professionnelle, il vaut mieux se présenter : Nom de l'entreprise + bonjour. Comment puis-je vous aider ?
Selon Raimondi, la peur de parler au téléphone est liée à d'autres angoisses sociales et provoquée par la difficulté d'anticiper les rythmes et le contenu de la conversation. « Le temps de réponse est différent de celui d'un texto. Pas nécessairement plus lent, mais plus lié aux attentes de l'autre personne, dit-il.
Dans ce cas, la peur du téléphone peut témoigner d'une phobie sociale ou d'une dépression. Elle peut venir d'une anxiété généralisée ou d'un trauma, survenu il y a longtemps, comme une mauvaise nouvelle apprise au téléphone.
La personne qui appelle raccroche généralement en premier. Si toutefois elle s'attarde et ne veut pas mettre fin à la conversation, on peut essayer de clore la communication de diverses façons. Je vous prie de m'excuser, je dois maintenant raccrocher.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
En toutes circonstances, les agents d'accueil doivent garder le sourire, être polis, se montrer disponibles, être à l'écoute et garder leur calme. Il s'agit de mettre le client en confiance en répondant à ses questions et ses attentes quelle que soit la situation.
Faites preuve d'empathie envers le client.
Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l'autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance.
Comment se présenter en français en donnant ses nom et prénom dans le bon ordre ? Pour se présenter ou présenter quelqu'un en français, il faut donner son prénom et son nom dans le bon ordre ! Pour se présenter, on peut utiliser : Je suis / Je m'appelle / Moi, c'est + prénom.
Exemple de présentation :
Je m'appelle Mohamed Amine, j'ai 29 ans, je suis marié. J'ai toujours été passionné par les ordinateurs, alors une fois le bac en poche j'ai décidé de m'orienter vers l'université de l'USTHB dans laquelle j'ai suivi un cursus d'informatique sur 5 ans.
Pour connaître vos points forts, demander l'avis de votre entourage (collègues actuels ou anciens collègues, familles, amis…). Vous pouvez aussi faire une introspection sur vous-même. Quelques exemples de points forts : curiosité, dynamisme, rigueur, volontariat, créativité…
Soyez attentif à votre voix.
C'est grâce au ton de votre voix que votre interlocuteur comprendra vos véritables intentions. Que ce soit au téléphone ou en personne, votre ton en dira davantage que vos mots. Le secret pour parler de façon professionnelle au téléphone est de sourire de l'intérieur !