Faites preuve d'empathie envers le client.
Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l'autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Une astuce : imaginez-vous à sa place et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Et souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, il est essentiel d'écouter activement et de répondre de manière à montrer que vous comprenez et prenez au sérieux leurs préoccupations. Cela peut impliquer de reformuler leurs propos pour s'assurer que vous avez bien saisi l'essence de leur problème.
Si vous remarquez qu'un collègue ou un employé fait preuve d'un comportement passif-agressif, abordez-le directement. Prenez le temps de lui parler en face à face, sans lui faire de reproches, mais en lui expliquant plutôt votre ressenti.
Lorsque l'attitude de votre collègue jaloux ou agressif montre une volonté d'envenimer la situation, n'intervenez pas sur le champ. Attendez le bon moment. Il est aussi préférable d'avoir une discussion en tête à tête, sans témoin et dans une démarche d'écoute. Cela oblige généralement l'autre à modérer ses propos.
Comment réagir avec un client toxique
Pour soustraire ce sentiment de supériorité à la relation commerciale, il faut impérativement ne faire plus aucune concession et jouer carte sur table. Il faut savoir stopper les échanges et s'asseoir avec lui pour mettre à plat les éléments de départ de la relation commerciale.
Un client agressif se comporte ainsi car il ne vous fait plus confiance. Or, si vous rassurez votre client dès le début, il réagira de manière plus diplomate lorsqu'il aura un problème. Vous évitez ainsi de vous disputer et de devoir désamorcer une situation avant qu'elle ne dégénère.
L'impolitesse du client n'en est qu'un symptôme. Faites preuve d'empathie sincère, présentez des excuses pour tout acte répréhensible et réglez le problème le plus rapidement et le plus rigoureusement possible. Le choix exact des mots peut y contribuer grandement.
Lorsque vous communiquez avec une personne en colère, vous devez réaliser que sa colère n'a rien à voir avec vous. Séparez les émotions de cette personne de vos propres émotions pour pouvoir l'aider sans sentir que sa colère est dirigée vers vous. Restez dans le présent.
1-accordez lui, le bénéfice du doute, prenez-le en charge, sans à prioris. Enquêtez de manière minutieuse et faites preuve d'empathie (se mettre à sa place). Inutile en effet de jouer au jeu du «qui a tort, qui a raison », qui reviendrait à l'attaquer et à lui « faire perdre la face ». Vous gérez la Relation client.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n'est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d'écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit.
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Mettez vous du côté de votre client, et montrez lui que vous avez compris pourquoi il est mécontent. Exemple de bon début de réponse : "Merci beaucoup pour votre retour. Je suis sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce problème, et comprend votre mécontentement.
Des propos injurieux, des insultes, toute forme de harcèlement ou de violence peuvent faire l'objet de licenciement pour faute grave. La faute grave fait obstacle au maintien du salarié visé dans l'entreprise.
Expliquez à l'intéressé, mis à l'écart par le reste de l'équipe qui ne supporte plus son arrogance et ses vantardises, qu'il fait preuve de maladresse et conseillez-lui d'être plus discret. Mais adressez-vous aussi aux autres en leur suggérant que vous avez tous intérêt à profiter de son savoir-faire.
Etre compréhensive, le dire, parler d'une voix calme aidera à l'apaisement. Laissez votre proche exploser tant que ce n'est pas contre vous. Parfois aussi, la personne sera énervée contre elle-même, contre son erreur : attendez que la colère retombe.