- La lettre de réclamation est un document officiel adressé à une personne, à une entreprise ou à une institution en cas de litige. Elle vise à signaler un mécontentement ou un manquement afin d'obtenir un remboursement ou une réparation.
L'objectif des lettres de réclamation consiste à amener l'entreprise à rectifier son erreur.
La lettre de réclamation peut prendre la forme d'une lettre de Mise en Cause : il s'agit d'un document édité directement en ligne, par lequel l'expéditeur expose le différend qui l'oppose au destinataire et lui présente ses demandes, afin de mettre fin à la situation litigieuse.
L'objectif d'une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité. Il n'y a sans doute aucune entreprise qui échappe aux plaintes et aux réclamations de ses clients. Personne n'est épargné. Et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques.
Faites un texte clair, sans être trop long et précisez : le produit concerné, la date et le mode d'achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison. Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s'est passé ou ce qui se produit lors de l'utilisation. Joignez éventuellement des photos.
Dans les faits, une lettre de réclamation peut être envoyée à n'importe quelle personne, institution ou société avec laquelle vous êtes dans l'attente d'un service ou avec qui vous êtes en conflit.
Il est primordial de bien justifier la non-conformité du produit ou du service. C'est cela qui permettra à l'entreprise de vous prendre au sérieux et de gérer la situation dans les plus brefs délais. Veillez à ne donner que des détails en rapport avec le préjudice qui fait l'objet de la lettre de la réclamation.
«Dans cette situation, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que nous allions à votre encontre.» «Vous pouvez certainement faire preuve de compréhension.» «Nous sommes certains d'avoir résolu la situation à votre satisfaction.» «Nous considérons ce problème comme résolu.»
Pour se faire rembourser, le requérant doit généralement s'adresser par courrier recommandé avec accusé réception. Cela permet de dater la réclamation et de faire courir les délais.
Action de réclamer quelque chose auquel on estime avoir droit ; demande, lettre par laquelle on réclame : Réclamation de dommages et intérêts.
1. Action de s'adresser à une autorité pour faire respecter un droit, pour demander une chose due. Synon. plainte, requête, revendication.
À REMPLIR LE FORMULAIRE DE PREUVE DE RÉCLAMATION
口 La preuve de réclamation doit être signée par l'individu qui la remplit. 口 La signature du réclamant doit être attestée. 口 Indiquer l'adresse complète (incluant le code postal) où tout avis et correspondance doivent être expédiés.
Madame, Monsieur, J'ai le regret de vous faire part du comportement irrespectueux dont j'ai été victime le (date) dans (lieu où s'est déroulée la scène : un magasin, un bureau de travail...). Ce jour là, votre employé(e), (prénom et nom si vous les avez), s'est permis (exposez ici les faits reprochés).
Un litige est plus qu'une réclamation : il commence alors que le requérant a échangé avec ses interlocuteurs au sein de l'entreprise avec laquelle il rencontre un problème, cela n'a pas été possible de trouver une solution et de lui apporter satisfaction.
Recueillir les réclamations clients : les moyens
Face-à-face. Téléphone. Mail. Formulaire de contact.
Rapprochez-vous d'une association de consommateurs
Les associations de consommateurs permettent de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige. Si le vendeur est situé dans l'UE, vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs.
Service-Public.fr propose de nombreuses lettres types, disponibles gratuitement. Elles concernent des thèmes importants de la vie courante et vous aident dans vos démarches. Deux nouveaux modèles sont en ligne : Modèle de lettre - Informer la banque du décès d'un proche.
Une réclamation indique en fait deux écarts : la présence d'une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ; l'absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche. Outre la baisse du chiffre d'affaires, la gestion des réclamations peut entraîner des coûts supplémentaires tels que les retours, les remises, le remplacement des produits, le temps des employés, etc.