La mise en conformité du bien s'effectue au maximum dans un délai de 30 jours suivant la demande du consommateur.
Ce délai est porté à 12 mois à compter du 1er janvier 2022, conformément à l'article 9 de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 relative à la garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques.
Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit dans un délai de 1 mois à compter de la réclamation. A défaut, l'acheteur peut se faire rembourser. Lorsque le SAV du vendeur prend en charge la mise en oeuvre de la garantie, il doit veiller à respecter les délais.
Le SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat de vente. Il est souvent réalisé par le fabricant ou un réparateur. C'est un service payant, mais dont le montant n'est que très rarement déterminé au moment de la vente. Son coût dépend du professionnel qui réalise la prestation.
L'objectif principal du service après-vente est de défendre les intérêts du client en résolvant les problèmes d'assistance avec rapidité et efficacité, et en transmettant aux équipes concernées les difficultés courantes des clients.
Pour bénéficier de la garantie, vous devez fournir au vendeur ou au fabricant le justificatif (original) de l'achat daté. Ce justificatif doit prouver que vous avez bien acheté ce bien à telle date : bon de livraison, ticket de caisse, facture,...
Qui doit assurer le service après-vente une fois la garantie légale de conformité mise en œuvre ? C'est le vendeur profesionnel qui doit vous proposer une solution. Vous n'avez pas la possibilité de vous tourner vers le constructeur, le fabricant ou l'importateur du bien.
Les caractéristiques d'un bon SAV
Le SAV doit traiter chaque problème séparément et être attentif aux remarques de la clientèle. D'une façon générale, les clients contactent le service après-vente pour signaler un problème avec un produit ou demander des renseignements quant à son utilisation.
Depuis le 1er janvier 2022, si vous faites réparer des produits dans le cadre de la garantie légale de conformité, vous bénéficiez d'une extension de garantie de 6 mois et toute période d'immobilisation est prise en compte.
Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.
Au titre de cette garantie, le vendeur, qu'il soit professionnel ou particulier, est responsable des défauts cachés du bien qu'il vend.
Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité d'effectuer leur demande de remboursement d'un achat dans un délai de 15 à 30 jours suivant la date d'achat. Selon les situations, la présentation du ticket de caisse peut être indispensable (rares sont les commerçants à se fier à la bonne foi de leurs clients).
Vous devez envoyer au vendeur un courrier par lettre recommandée avec avis de réception. Vous devez y indiquer le type de remboursement et l'indemnisation souhaitée. Votre courrier doit être accompagné, notamment, des justificatifs suivants : bon de livraison, ticket de caisse, etc.
Il faut commencer par faire des relances téléphoniques à votre client et par envoyer des e-mails de relance. Vous pouvez ensuite envoyer des lettres de relance de paiement. Si un premier courrier simple n'aboutit pas il est fortement conseillé d'envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception.
Avoir une grande connaissance des produits de sa marque (leur provenance, leurs qualités, leurs matières ou leur prix) Être à même d'argumenter de façon juste et efficace en faveur de sa boutique ou de son enseigne. Reconnaître les différents types d'objection client et y répondre de manière efficace et professionnelle.
L'infiltration n'ayant pas pu être constatée plus tôt (avant l'acquisition), car non-visible par beau temps, le défaut est donc considéré comme vice caché. Une usure normale du bien, tâches ou défauts sur les revêtements de sols et des murs, liés au temps, pannes d'appareils électroménagers, etc.
pour un produit acheté d'occasion, le consommateur n'aura pas à prouver que le défaut existait au moment de la vente les 6 premiers mois après sa remise. Passé ce délai, le consommateur devra apporter cette preuve.
Durant ce laps de temps, il est conseillé de garder l'emballage d'origine du produit, si vous décidez de le renvoyer, pour que le vendeur soit en mesure de le remettre à la vente. Dans le cas des CD, DVD et logiciels, ces derniers doivent être retournés non déballés !
Ainsi, sur un bien réparé, la garantie légale de conformité passe de 24 à 30 mois. Si vous achetez un produit neuf, vous bénéficiez durant deux ans de la garantie légale de conformité sans avoir à prouver que le défaut était présent au jour de la vente.
Pour faire jouer la garantie, il vous appartient de justifier que la panne que vous rencontrez est couverte par la garantie. Réciproquement, le fabricant ne pourra refuser la prise en charge qu'en établissant que la panne de votre produit est un cas d'exclusion, bien prévu par le contrat.
En France, elle est valable pendant 2 ans, et si le problème se manifeste dans les 6 mois après l'achat, le consommateur n'a pas à prouver que la panne vient d'un défaut qui existait dès avant la vente du produit. Une fois les 2 ans écoulés, la garantie légale expire.