Un accusé réception sera adressé dans les dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation sauf à ce que la réponse elle-même soit apportée au client dans ce délai.
Accuser réception de la réclamation Vous disposez de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement Vous devez mettre à jour votre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle vous avez accusé réception de la réclamation et veiller ...
Les 8 étapes du traitement d'une réclamation
Identifier la plainte et l'objet de celle-ci. Reformuler la plainte avec des termes clairs. Proposer une action corrective. Fixer une échéance réaliste.
L'ACPR recommande aux professionnels : - d'accuser réception de votre courrier dans les dix jours ouvrables à réception. - de vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir de la réception de votre lettre, sauf circonstance particulière dont vous devez être informé.
Modèle d'e-mail pour un accusé de réception
Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d'ici le [date] à [heure].
Les réclamations recevables sont traitées dans un délai normal de 2 mois, à même d'être rallongé seulement pour les cas les plus complexes. Le délai maximum de traitement est de trois mois.
Une sanction pécuniaire de 5 millions d'euros peut également être prononcée, dans ce domaine, à l'encontre des dirigeants effectifs et des personnes qui ont la responsabilité directe et personnelle de la mise en œuvre du dispositif de LCB-FT.
Par une décision du 1er décembre 2022, la Commission des sanctions de l'ACPR a prononcé un blâme et une sanction pécuniaire de 1,5 million d'euros à l'encontre de la Caisse régionale de Crédit agricole mutuel du Languedoc (CRCAM Languedoc). Cette décision sera publiée sous forme nominative pendant cinq ans.
Au sein de l'ACPR, le pouvoir disciplinaire est réparti entre le Collège, organe de poursuite, et la Commission des sanctions, organe de jugement, et ce afin de garantir l'indépendance et l'impartialité de cette dernière.
Réactivité : il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
1. Il existe plusieurs types de réclamations : orales (par téléphone ou en face à face), écrites (par courrier, fax, emails).
Prenez en compte son avis ; Proposez une solution adaptée ; Soyez courtois et poli en tout temps, même si la réclamation est injustifiée ; Soyez réactif et faites un suivi pour vous assurer que votre client est satisfait de la solution proposée.
Après la remise en propre du recommandé, il faut compter en moyenne 8 jours pour que l'accusé de réception soit disponible sur l'espace de suivi.
La date qui peut faire foi sera soit celle inscrite sur la preuve de réception (l'accusé réception), soit celle de la première présentation du courrier (la preuve de dépôt et d'envoi). Dans quelques cas il faudra compter ses jours à partir du lendemain de la date inscrite sur la preuve en question.
Le fait de ne pas recevoir de accusé de réception ou de lecture peut signifier bien des choses. Cela ne signifie pas que votre message n'a pas été remis, ouvert ou lu. Cela signifie simplement que vos demandes n'ont pas été remplies.
Le président de la commission de discipline prononce celles des sanctions qui lui paraissent proportionnées à la gravité des faits et adaptées à la personnalité de leur auteur. Pour les détenus mineurs, il tient compte, notamment, de leur âge et de leur degré de discernement. Les sanctions collectives sont prohibées.
Le pouvoir de contrôle de l'ACPR est exercé par des contrôles sur pièces et sur place, dont la combinaison vise à assurer une analyse détaillée et approfondie de l'activité des personnes assujetties. Les actions de contrôle sur pièces ne sont pas visées par la présente charte.
La commission des sanctions peut :
Prononcer une sanction pécuniaire d'un montant pouvant aller jusqu'à 200 000 euros pour les personnes physiques et jusqu'à 1 million d'euros pour les personnes morales.
Il est également possible d'adresser les signalements par courriel à l'adresse suivante : [email protected] ou par téléphone au +33 1 42 44 66 88.
Qui peut saisir l'acpr ? L'Acpr peut être saisie par des particuliers ou des professionnels en cas de non-respect de la réglementation en vigueur en matière bancaire ou d'assurance ou en cas de pratiques commerciales trompeuses.
Agissez. Une fois les informations recueillies, réagissez et expliquez la manière dont vous comptez procéder pour régler le problème. En fonction de la situation, n'hésitez pas à faire un suivi à court terme. Assurez-vous simplement que votre client est réellement satisfait de la solution proposée et apportée.
Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.