Le calcul du taux d'attrition est simple : il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
Ainsi, un taux d'attrition moyen de 10 % semblera élevé dans certains cas de figure, tandis qu'un taux de 20 % pourra être considéré comme normal dans d'autres situations.
? La définition du taux d'attrition
Le taux d'attrition (ou churn rate en anglais), est un indicateur permettant de mesurer le volume de clients perdus sur une période donnée. Toute entreprise met en place une stratégie marketing visant à acquérir de nouveaux prospects et à les transformer en clients.
À titre indicatif, on estime généralement que le taux d'attrition ne doit pas dépasser 10 %. Ce nombre dépend de votre offre et de votre domaine d'activité et pour certaines entreprises, il peut être bien supérieur sans présenter de danger potentiel.
Le taux d'attrition est l'indicateur qui vous permet de calculer la perte de clients, d'utilisateurs ou d'abonnés que subit votre entreprise sur une période donnée. Le taux d'attrition est très utilisé dans la Banque et l'Assurance, qui sont des secteurs qui historiquement possédaient un taux d'attrition très bas.
Le calcul du taux d'attrition est simple : il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
Définition : Taux de rétention. Le taux de rétention est un terme utilisé en marketing pour désigner la proportion de clients qui restent réellement clients sur une période donnée. On rapproche très souvent ce terme de celui de taux de fidélité car il permet justement de mesurer la fidélisation client.
Le taux de churn mensuel global de l'industrie est de 6,73 %. Les entreprises B2C ont un taux de churn plus élevé que les entreprises B2B : 6,22 % pour les entreprises B2B et 8,11 % pour les entreprises B2C. Le benchmark du churn volontaire est de 4,8 % et le churn involontaire de 1,73 %.
On distingue plusieurs types d'attrition pendant la durée de vie d'un contrat, la perte de clientèle pouvant avoir 3 origines : Abandon, résiliation ou rétractation: dans ce cas, le client n'utilise plus ce type de produit ou de service. Ce peut être le cas d'un client qui abandonne sa voiture au profit du vélo.
Le taux de conversion correspond au pourcentage de visiteurs sur le site d'une entreprise qui prennent une action souhaitée. Par exemple, le pourcentage de visiteurs qui achètent un produit ou un service, qui s'inscrivent à un programme ou qui téléchargent un catalogue.
Il désigne la part de la marge commerciale dans le prix d'achat du produit. Le taux de marge exprimant la rentabilité commerciale, il est très révélateur de votre pouvoir de négociation sur vos fournisseurs. Plus ce pouvoir est conséquent, plus vous avez des chances d'obtenir un faible prix d'achat.
Le taux d'acquisition de nouveaux clients vous permet de comparer les taux d'acquisition client sur des intervalles de temps précis afin de déterminer si vos résultats sont en croissance par rapport aux périodes précédentes.
Le calcul du taux de fidélisation de la clientèle vous indique le nombre de clients que vous avez conservés au cours d'une période donnée. La formule est la suivante : CRR est ((EN)/S)) x 100. (E) représente le nombre de clients à la fin d'une période donnée (semaine/mois/trimestre/année).
La part de marché relative, c'est-à-dire la position d'une entreprise par rapport à un seul de ses concurrents est calculée de la manière suivante : chiffre ou volume d'affaires de l'entreprise/chiffre ou volume d'affaires de l'entreprise concurrente.
Le taux d'attrition des clients (ou Customer Churn Rate en anglais) se réfère au pourcentage de clients qui stoppent leur relation avec l'entreprise sur une période donnée. Un exemple évocateur est la résiliation d'un abonnement.
Le taux de retour est un indicateur qui permet de mesurer plusieurs données telles que le nombre de produits retournés après un achat ou encore le nombre de clients ayant répondu à une offre ou à une annonce. Cette notion de taux de retour peut faire référence à plusieurs facteurs.
Si le taux de fidélisation est supérieur à 95% alors il est très bon voire excellent. Il est plus simple et moins cher de conserver vos clients actuels plutôt que d'avoir à effectuer de la prospection afin de trouver des clients potentiels.
La formule pour mesurer la valeur d'un client est : panier moyen des achats x fréquence moyenne des achats. La durée moyenne du cycle de vie client est calculée à partir du taux de rétention, qui s'obtient en faisant le rapport entre le nombre de clients restants et le nombre de clients total sur la période.
Pour calculer le nombre de clients nécessaires, il suffit de faire le calcul : Revenu / montant du panier moyen. Imaginons que le panier moyen s'élève à 1 000€. Le nombre de clients nécessaires pour réaliser un chiffre d'affaires de 50 000€, est donc de 50 000/1 000 = 50 clients.
Le taux de fidélité client correspond au rapport entre le nombre de clients fidèles et le nombre total de clients. Autrement dit le pourcentage de clients existant au moment X qui sont encore clients au moment Y. Un client peut être fidèle à un produit ou marque ou encore à un point de vente.