Pour cela, il va élaborer un questionnaire dont l'objectif va être de distinguer six types d'attitudes : évaluation-jugement, interprétation, soutien-encouragement, investigation-enquête, suggestion-conseil-ordre, compréhension.
Les attitudes de Porter du nom de son initiateur, sont les attitudes dangereuses qui nuisent à l'éclosion du discours authentique -Elias Hull Porter est un psychologue américain ( 1914 – 1987) – elles sont au nombre de cinq.
L'empathie permet d'être plus à l'écoute de l'Autre. Elle est intuitive mais la développer peut s'apprendre. Quant aux relations interpersonnelles, l'envie de travailler avec les autres s'entretient au quotidien et une communication de qualité y a toute sa place.
Elle consiste à s'intéresser réellement à ce que dit l'interlocuteur et à l'aider à poursuivre sa réflexion sans chercher à le conseiller, à le juger ou à l'influencer. C'est l'attitude qui favorise le plus la communication. L'interlocuteur se sent écouté et compris.
Écoute active : la définition
Elle est également appelée écoute bienveillante. Elle exige de savoir écouter avec attention ce que l'autre a à nous dire. L'écoute active vous invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous.
L'attitude est souvent présentée comme ayant trois composantes distinctes selon un modèle tridimensionnel : cognitive (croyances, pensées et attributs associés à l'objet), affective (sentiments, émotions liées à l'objet) conative ou comportementale (comportements passés et futurs associés à l'objet).
Dans leur formulation, Smith, Bruner et White (1956) assignent trois fonctions aux attitudes : adaptation sociale, extériorisation et évaluation de l'objet d'attitude. Quant à Katz (1960), il mentionne les quatre fonctions suivantes : connaissance, adaptation, défense du moi et expression des valeurs.
L'attitude a plusieurs composantes : cognitive : les connaissances et les croyances autour d'un produit, d'une marque… affective : un jugement affectif vis-à-vis d'un produit, d'une marque… conative : les intentions de comportement d'achat ou de consommation.
Les techniques de l'écoute active
* Utiliser les questions miroirs, c'est-à-dire, répéter dans la question le dernier propos de l'interlocuteur. * Laisser à l'interlocuteur le temps de formuler ses réponses. * Ne pas hésiter à formuler ses réponses en termes de « sentiment ». Ex : vous semblez rassuré par cela…
Les outils de l'écoute active :
de précision, qui vont permettre de préciser le sens d'un propos (Exemple : qu'entendez-vous par « conflit » ?) miroirs répétition des propos de l'interlocuteur sous forme de question), qui permettent d'approfondir une réponse tout en montrant qu'on a écouté.
La notion de posture professionnelle définit une attitude, une manière d'être dans l'échange : Accueillir l'autre avec son histoire est avant tout le reconnaître dans son unicité, accepter d'être déboussolé dans la rencontre avec lui pour mieux l'accompagner vers ses solutions.
Il y a trois attitudes dans le travail : l'implication, l'engagement et la satisfaction. Ces attitudes reflètent la relation entre l'individu et l'organisation.
Le comportement professionnel est une base pour travailler en harmonie au sein d'une entreprise et découle d'un savoir-être et d'un savoir-faire relationnel. On attend d'un salarié qu'il ajuste son attitude et ses comportements en fonction des situations rencontrées, des enjeux et du type d'interlocuteur.
C'est la manière dont nous nous sentons et pensons face à ce que nous savons. En d'autres termes, c'est cette nature émotionnelle qui gouverne la plupart du temps notre conduite et nous pousse à prendre une action immédiate ou qui nous bloque face aux événements.
Rester motivé, avoir la volonté de bien faire, croire en soi, affronter ses craintes et rester positif : voilà la bonne attitude à adopter.
Dans un dialogue plus dynamique, l'écoute active consiste à montrer à l'interlocuteur qu'on l'écoute - par son attitude, son regard, son silence lorsque l'autre parle, puis par des reformulations sous forme de questions.
Fausser l'écoute, c'est utiliser des mot-clés, utiliser une bonne gestuelle, reformuler les fins de phrases ou en posant une question.