Un vendeur doit être tenu pour responsable des risques qu'il introduit dans la société du fait de ses produits, comme il doit répondre des dommages causés en raison du profit qu'il tire de son activité.
accueillir et conseiller les clients, fournir les informations demandées, faire la démonstration des articles si nécessaire, encaisser les paiements, éventuellement, comptabiliser les recettes en fin de journée, vérifier les stocks et passer les commandes.
Il a deux obligations principales, celle de délivrer et celle de garantir la chose qu'il vend.
L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes : la garantie légale de conformité des biens, la garantie légale des vices cachés et la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).
En cas de dommage causé par le défaut d'un produit incorporé dans un autre, le producteur de la partie composante et celui qui a réalisé l'incorporation sont solidairement responsables. Le demandeur doit prouver le dommage, le défaut et le lien de causalité entre le défaut et le dommage.
Le vendeur professionnel est seul responsable de la garantie de conformité vis-à-vis de son client. Il ne peut le renvoyer vers le fabricant. Mais le vendeur peut éventuellement se retourner ensuite contre son fournisseur ou le fabricant du produit.
Dans le cadre du droit de rétractation, la démarche est simple : l'acheteur peut demander le remboursement intégral et retourner le produit dans un délai de 14 jours à compter de l'achat ou la livraison. Il n'a aucune preuve à apporter et le vendeur a l'obligation d'accéder à sa demande.
Rapprochez-vous d'une association de consommateurs. Les associations de consommateurs permettent de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige. Si le vendeur est situé dans l'UE, vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs.
En cas de dommage résultant du défaut du produit - blessure physique ou dommage matériel - l'acheteur peut en outre obtenir des dommages et intérêts. En cas de refus d'indemnisation de la part du vendeur, l'acheteur peut tenter une résolution amiable par l'envoi d'une mise en cause gratuite.
La non conformité est d'office considérée comme existant pendant un délai d'un an. Vous n'avez pas à apporter la preuve de la date d'apparition du défaut. Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après la livraison, c'est à lui de le prouver.
Le vendeur étant tenu, par l'obligation de délivrance, de mettre à la disposition de l'acheteur la chose vendue, celui-ci doit tout d'abord en prendre livraison. Par ailleurs, la vente étant un contrat à titre onéreux, l'acheteur est ensuite tenu d'en payer le prix.
La principale obligation du vendeur est de remettre le bien vendu à l'acquéreur. Il devra être dans le même état qu'au jour où l'acquéreur l'a visité (exemple : le vendeur doit laisser en place la cheminée), et doit correspondre à la description de l'avant-contrat.
Les obligations du vendeur sont nombreuses : obligation de délivrance, obligation de conformité, de conseil, de renseignement, de sécurité… L'acheteur n'a que deux obligations : payer le prix et retirer la chose vendue. Sur les obligations de l'acheteur, il y a moins de règles impératives1.
Compatissant et patient, le vendeur doit être respectueux. Cela passe par une bonne connaissance de ses produits, mais aussi une bonne présentation, des talents de vulgarisation lorsque le produit est technique, etc. Souriant et honnête, le bon vendeur doit aussi être un peu manipulateur.
Être un bon commercial ou un bon vendeur c'est :
Maîtriser les techniques de vente. Valoriser son expertise. Prendre en compte la satisfaction client. Se donner les moyens d'être le meilleur.
Les bons vendeurs sont généralement plus déterminés que la moyenne des individus car ils doivent conseiller sans se décourager ou avoir peur des réponses des clients. Un vendeur qui a toujours peur de déplaire et présume qu'il dérange le client ne peut pas réussir.
Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).
Un vice caché est un défaut qui rend le bien ou le produit acheté impropre à l'usage auquel on le destine. Ainsi, pour faire jouer la garantie des vices cachés, le défaut du bien doit : être caché, c'est-à-dire non apparent lors de l'achat.
Cette demande doit s'effectuer par lettre recommandée avec accusé de réception. Pensez à conserver une copie de la lettre ainsi que l'accusé de réception. Cela pourra vous être très utile à titre de preuve en cas de litige.
Signal.conso.gouv.fr vous accompagne également dans vos démarches en vous précisant vos droits. Vous pouvez ainsi être redirigé vers l'interlocuteur approprié : association de consommateur, médiateur, justice…
Quand peut-on se retourner contre l'ancien propriétaire ? L'acheteur dispose d'un délai de 24 mois maximum, après la découverte du vice caché pour entamer des procédures contre le propriétaire.
Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité d'effectuer leur demande de remboursement d'un achat dans un délai de 15 à 30 jours suivant la date d'achat. Selon les situations, la présentation du ticket de caisse peut être indispensable (rares sont les commerçants à se fier à la bonne foi de leurs clients).
D'une manière générale, la reprise et le remboursement d'un produit, d'un vêtement ou d'un appareil acheté, ne sont pas une obligation pour le professionnel. Autrement dit, la loi ne prévoit pas le principe d'un "droit au remboursement", un droit de changer d'avis.
Peut-on refuser un avoir et exiger un remboursement ? Par principe, un achat réglé en magasin est ferme et définitif. L'acheteur ne pourra retourner le bien que si ce dernier souffre d'un défaut ou d'un vice caché le rendant impropre à son utilisation.