L'accueil physique et téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise, il s'agit du premier contact avec l'extérieur qui doit véhiculer une image positive de celle-ci.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
Pour l'accueil physique, vous devriez également :
Faire en sorte que le visiteur se fasse une opinion positive sur la manière dont il est reçu. Les trois secondes suivant son arrivée dans les locaux sont déterminantes pour refléter l'image de votre entreprise.
Réussir son accueil physique
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication. Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure… Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Pour que l'accueil téléphonique soit réussi, il faut donc porter une attention particulière aux tournures de phrases employées et éviter toute phrase à connotation négative. Pour répondre à l'interlocuteur, le vocabulaire doit également être adapté au secteur d'activité de l'entreprise et à sa cible.
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l'image véhiculée est un tout.
L'accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d'un client potentiel avec votre société. La personne chargée de l'accueil, qu'il soit physique ou téléphonique, risque donc d'influencer la première impression du visiteur.
Savoir garder son calme, adopter une attitude sereine quoi qu'il arrive : sourire en toute circonstance, réussir à faire baisser la tension si besoin… Mais aussi être curieux : s'intéresser aux personnes qui se présentent, bien connaître le bâtiment…
L'accueil désigne alors l'acte qui consiste à recevoir un individu, en vue de lui fournir un service et la manière de se mettre à sa disposition pour le mettre à l'aise (« accueil chaleureux »). L'accueil signifie alors un endroit, un site, qui est clairement indiqué.
Le rôle de l'accueil est avant tout d'offrir au patient un espace d'écoute où il se sent en sécurité, grâce à des informations précises qui l'aident à maîtriser ce nouvel environnement. Bien accueillir les patients est à la fois un acte de professionnalisme et d'humanité qui demande empathie et respect.
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
L'accueil téléphonique améliore votre relation client
Il est important que vos clients aient un minimum d'informations sur vous, que vous soyez présents en entreprise ...ou non. Grâce à un serveur vocal, vous vous assurez que les clients peuvent toujours vous joindre lorsqu'ils en ont besoin.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Une des bonnes techniques à mettre en place est la méthode SBAM, à savoir : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci. La posture et le sourire font partie des facteurs clés de l'accueil. La clientèle doit se sentir la bienvenue et considérée dans les 30 secondes après avoir passé la porte de la boutique.
Ainsi, le téléconseiller peut commencer par un “Bonjour Monsieur / Madame”, suivi d'un “je suis” / “je m'appelle” + son prénom et éventuellement son nom (évitez le “Monsieur” ou Madame”, trop formels, pour vous présenter).
Gardez toujours à l'esprit qu'une étiquette téléphonique professionnelle efficace exige que vous soyez : préparé, présent, poli, patient, aimable, professionnel, proactif .