Interrogée par: Camille Reynaud | Dernière mise à
jour: 18. Juli 2023 Notation: 4.7 sur 5
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L'allure, le regard, les expressions faciales et les premiers mots d'un vendeur qui dégagent une lassitude et un manque de considération ou de politesse affectent l'interaction client. Selon American Express, 78 % des consommateurs nord-américains abandonneraient une transaction en raison d'un mauvais service client.
1. Le client exigeant / intimidateur / agressif. Ce type de client difficile se met rapidement en colère, trop agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif. Ils pensent que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu'il est supérieur aux autres. Soyez à l'écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu'il est possible de faire ou ne pas faire.
Quelles sont les 3 règles qui alourdissent le parcours client ?
Quelles sont les trois phases du parcours d'achat du consommateur?
La prise de conscience. Toute première étape du parcours d'achat d'un client, la prise de conscience correspond au moment où l'individu réalise que l'un de ses besoins reste à combler. ...
Le client idéal est une personne qui trouve la solution parfaite à un problème auquel il est confronté dans les produits ou services que vous proposez.
Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins.
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d'avoir toutes les informations en main avant de le faire signer.
Il faut l'avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée… Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
Notons: «la fine fleur», la «fleur des pois» (ce qu'il y a de plus élégant), etc. Toutefois dans le cas qui nous occupe «la fleur de nave» n'a rien de sympathique. En effet, la locution argotique est une autre façon de qualifier une personne de «niaise».
On parle ici du client qui refuse de payer une fois le travail livré… celui qui brade le prix de votre prestation tout en étant toujours plus exigeant… ou encore celui qui ne répond plus à vos emails une fois la livraison du travail. Des mauvais payeurs, il y en a partout et dans tous les domaines.
Si un client ne répond pas, cela ne signifie pas que tu devrais cesser de tendre la main. Rester en contact fait preuve de persistance, de professionnalisme et d'intérêt. Par contre, l'interaction doit toujours être professionnelle et courtoise. Mentionne clairement que tu ne prends pas mal leur silence.